Потребительская ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) является наиболее значимой метрикой для SaaS-бизнеса, так как используется для расчета множества критично важных показателей:
- степени лояльности пользователей;
- объема инвестиций, требуемых для привлечения и удержания клиентов;
- потенциальной прибыли с клиентской базы;
- капитализации компании;
- финансовой ценности лидогенерации.
CLV также позволяет группировать и дифференцировать сегменты пользователей по поведенческим паттернам с целью стандартизации маркетинговых затрат.
Ниже представлена популярная формула расчета потребительской ценности клиента:
Потребительская ценность клиента = Средний доход от клиента (в рублях) × Коэффициент удержания (%) : (1 + Ставка дисконтирования (%) - Коэффициент удержания (%)).
Рассмотрим пример расчета CLV при среднем доходе от клиента в 20 000 рублей, показателе удержания в 75% и ставке дисконтирования в 10%:
Потребительская ценность клиента = 20 000 рублей × 75% : (1 + 10% - 75%) = 42 857 рублей.
Изучив эту формулу, можно понять, что CLV увеличивается либо за счет повышения прибыли с клиентов, либо коэффициента их удержания. Следовательно, маркетологи облачных сервисов должны не только разрабатывать способы измерения CLV, но и определять стратегические задачи для увеличения этого показателя.
Итак, как же использовать службу поддержки для увеличения потребительской ценности клиентов?
Оптимизация прибыли
Кросс-селлинг и апселлинг
Общаясь с клиентом напрямую, менеджер облачного решения может узнать ценную информацию, позволяющую значимо увеличить продажи. Например, пользователь может поведать о том, что ему не хватает функционала текущего подписного плана — следовательно, представитель бизнеса может предложить ему перейти на более продвинутый тариф, докупить расширение к текущему плану или воспользоваться другим сервисом компании.
Увеличение ценности продукта за счет повышения его качества
Высококлассный клиентский сервис является дифференцирующим оффер элементом, который позволяет повысить цены без потери позиций на рынке. Более того, сервис технической поддержки можно эффективно использовать как канал для донесения полезной информации (например, по решению определенных проблем или эффективному использованию продукта), повышающей ценность торгового предложения.
Рефералы
Используйте прямую коммуникацию с рефералами (партнерами) для генерации лидов— просите клиентов рассказать о вашей платформе тем, кто может быть в ней заинтересован, или предоставить их контактную информацию. Согласно исследованию Уортноской школы бизнеса (The Wharton School of Business), клиенты, привлеченные по рекомендации или участвующие в реферальных программах, на 20% более лояльны к бизнесу и имеют более высокий показатель удержания по сравнению с другими покупателями.
Увеличение конверсии
Исследование Sand Hill (исследовательская организация в области SaaS-бизнеса) показало, что предоставление высококлассного клиентского сервиса увеличивает конвертацию лидов как в пользователей пробного периода, так и в постоянных клиентов.
Оптимизация показателя удержания
Услуги менеджеров по работе с клиентами
Поскольку аккаунт-менеджеры помогают клиентам получать максимальные выгоды от работы с сервисом, их наличие в штате компании увеличивает ценность торгового предложения и его релевантность потребностям целевой аудитории. Более того, менеджеры по работе с клиентами увеличивают показатели приверженности и удержания, так как их услуги высоко ценятся потребителями.
Установление контакта с неактивными пользователями
Сначала узнайте причину, по которой пользователь перестал быть активным, а затем сделайте все возможное, чтобы вернуть его.
Получение обратной связи
Устанавливайте обратную связь с клиентами после каждой продажи и транзакции — размещайте форму обратной связи на веб-ресурсе и в письмах постконверсионной рассылки. Получать feedback от наиболее значимых клиентов/о наиболее значимых транзакциях рекомендуется посредством живой коммуникации.
Не бойтесь показаться назойливыми — все люди хотят чувствовать себя значимыми, посему если вы вызовите у пользователей чувство важности, их восприятие будет исключительно положительным. Помните, что выражая заботу о потребителях, бизнес увеличивает лояльность клиентов и их степень удовлетворенности продуктом.
Сбор рекомендаций и пожеланий
Клиентский сервис также является подходящим каналом для сбора рекомендаций от текущих и потенциальных пользователей. Главное — не забывайте благодарить и связываться со всеми, кто поделился мыслями по поводу улучшения вашего бизнеса. Их лояльность и желание помочь являются бесценными.
Внедрение живого чата в конечный продукт
Окна для связи с представителями поддержки, размещенные непосредственно в интерфейсе облачного решения, являются эффективными инструментами увеличения CLV по двум причинам:
- Во-первых, упомянутый выше способ связи с техподдержкой снижает загруженность других каналов клиентского сервиса, тем самым увеличивая качество и продуктивность отдела работы с клиентами.
- Во-вторых, общаясь с пользователями, когда они взаимодействуют с платформой, специалисты поддержки оказывают более эффективную помощь. Следовательно, увеличиваются фактическая ценность оффера и положительное восприятие потребителей.
Высоких вам конверсий!
По материалам semrush.com, image source Tom Barnes