В теории, ключевые факторы качественного клиентского обслуживания предельно просты:
- Сочувствие
- Понимание
- Готовность помочь
Согласитесь, звучит не так сложно. Вам нужно всего лишь развить эти три навыка, и все будет в порядке. Достичь этого вы сможете, как только освоите искусство благодарности и научитесь использовать разговорный тон или правильный подбор слов для повышения уровня обслуживания.
На практике же все обстоит несколько иначе, и ваши ожидания могут значительно отличаться от реального положения вещей. Существует очень много противоречивых методов, позволяющих определить мнение клиентов касательно вашего саппорта.
Хотите узнать, что они считают по-настоящему качественным сервисом? Ознакомьтесь с 5 удивительными исследованиями, посвященными этой тематике.
1. С какой новости лучше начать? С хорошей или плохой?
Вероятно, вам часто приходилось отвечать на подобные вопросы. По сути, это всего лишь старое клише, но на самом деле оно оказывает непосредственное влияние на уровень обслуживания. Подобранный вами порядок изложения действительно может повлиять на чувства и действия ваших клиентов.
Исследователи Калифорнийского университета протестировали различные варианты изложения новостей на группе испытуемых и проследили за их реакцией и поведением в каждом случае.
Ученые обнаружили весьма любопытный факт: участники, получившие плохие новости в первую очередь, намного лучше воспринимали информацию, а те, кому негативные сведения сообщали напоследок, оказались более предрасположенными к активным действиям.
При обслуживании клиентов определяющим фактором является их уровень удовлетворенности сервисом, поэтому начинать следует с плохих новостей. А вот чтобы подтолкнуть потребителя к действию, его, прежде всего, нужно порадовать порцией положительной информации.
2. Качественный сервис держится не только на скорости обслуживания
Размышляя логически, можно предположить, что удовлетворенность клиентов напрямую зависит от оперативности предоставленного им обслуживания, и в большинстве случаев это утверждение действительно правдиво.
Но как бы там ни было, существуют и другие, недооцененные факторы, которые являются еще более важными.
Исследование, проведенное Gallup, определило уровень заинтересованности клиентов банка после обслуживания. Оказалось, что скоростной банковский сервис повышает вовлеченность примерно в 6 раз, а различные человеческие факторы такого обслуживания (вроде вежливости и желания помочь) увеличивают вероятность полного взаимодействия клиента с банком в 9 раз.
Как сказано в произведении Уильяма Дж. МакИвена (William J. McEwen) «Замужем за брендом» («Married to the brand»):
«Скорость — это лишь один из многих факторов, и он гораздо менее важен, чем предоставление услуг в дружелюбной и компетентной манере.»
Руководствуясь этими утверждениями, перестаньте фокусироваться на высоких рабочих темпах и обеспечьте своих покупателей тщательным, внимательным и дружелюбным обслуживанием.
3. А вот для социальных сетей скорость обслуживания — превыше всего
Ожидания клиентов, влияющие на уровень их лояльности, изменяются в зависимости от используемого метода взаимодействия. Да, скорость не слишком важна для электронной почты, телефонных консультаций или персонального сервиса, но в социальных сетях — это основной козырь.
Исследование, проведенное The Social Habbit, показало, что при обращении к бренду 32% пользователей социальных сетей ожидают получить ответ в течение 30 минут, а 42% — готовы ждать только 60 минут.
Клиентам не нравится ждать, даже если обращение отправляется на выходных или ночью. По статистике, в это время 57% пользователей рассчитывают получить от службы поддержки такой же своевременный ответ, как и в любой будний день.
Быть может, это звучит не очень справедливо, но такова реальность: в социальных сетях люди рассчитывают на более быстрое обслуживание.
4. Вам нужны лояльные клиенты? Не ограничиваетесь положительным опытом
Все вы наслышаны о том, что своих целевых клиентов необходимо всячески радовать. Эта полезная привычка может повлиять на развитие вашего бизнеса самым благоприятным образом, но слишком хорошим отношением тоже не стоит злоупотреблять. Помните, что завоевать доверие вы можете и другим, не менее эффективным, способом: просто избавьте их от лишних усилий.
Во время опроса 2007 года, проведенного Customer Contact Council, были проанализированы различные виды взаимодействия (электронная почта, чат, телефонное общение) пользователей со службой поддержки. В этом исследовании приняли участие 75 000 человек, а его результаты показали, что наиболее важным фактором на пути к повышению лояльности является минимизация его действий в процессе решения проблемы.
Хотите знать, как этого достичь?
Здесь все обстоит довольно просто: если для решения проблемы человеку необходимо совершить ряд усилий, возьмите на себя эти обязательства.
Вашим клиентам нужно переходить по ссылке и заполнять форму, чтобы получить обновления? Обеспечьте их актуальными обновлениями автоматически.
Для решения проблемы нужно выполнить несколько действий? Предоставьте им пошаговую видео-инструкцию, воспользовавшись демонстрацией экрана в Skype или Google Hangout.
В большинстве случаев покупателям товаров и услуг нужно выполнять множество действий, чтобы избавиться от своей проблемы:
- Позвонить по другому номеру
- Отправить письмо
- Заполнить лид-форму
Взяв на себя хотя бы часть подобных обязательств, вы облегчите их участь и порадуете нестандартным подходом к обслуживанию.
5. По какой причине люди прекращают взаимодействовать с брендами?
Поверьте, ответ на этот вопрос может удивить вас.
Вот подсказка: это не:
1. Цена
2. Недостатки продукции
3. Реклама конкурентов
Да, каждый из этих факторов на самом деле может повлечь за собой потерю клиентов. Но, согласно 2010 Customer Experience Report от RightNow, основной причиной для отказа от услуг какой-либо компании является низкий уровень обслуживания.
Статистика гласит, что 82% покупателей прекратили сотрудничать с компаниями именно из-за плохого сервиса.
С другой стороны, предоставляя своим клиентам качественное обслуживание, вы еще и инвестируете в будущее, ведь в среднем 1 довольный покупатель рассказывает о своем опыте 9 ближайшим знакомым.
Довольные покупатели также позволят вам значительно снизить свои затраты, да и вероятность продажи с ними почти в 14 раз выше, чем при работе с новыми лидами.
Как видите, плохой сервис действительно может навредить вашей компании, но повысив уровень обслуживания, вы сможете построить лояльные потребительские отношения, сократить отток клиентов, увеличить количество рефералов и максимально быстро развить собственный бизнес.
Высоких вам конверсий!
По материалам blog.hubspot.comImage source: Lynn Friedman