Повышение объемов продаж качественной продукции не всегда заключается в поиске новых клиентов. Продавать больше вы можете, работая все с той же базой покупателей, и многие успешные компании неоднократно подтверждали это. Они сохраняли постоянную вовлеченность своих потребителей при помощи программ лояльности, и вы тоже можете воспользоваться данной стратегией.
В настоящее время программы лояльности широко распространены: только в США зафиксировано более 2 100 000 000 подписок на подобные привилегии. С точки зрения маркетинга в этой методике нет ничего особенного, а ее эффективность обусловлена только работой человеческого мозга.
Вся суть заключается в так называемом «эффекте обретенного прогресса», простом, но невероятно мощном психологическом приеме:
- Когда люди чувствуют, что добились определенного успеха на пути к поставленной цели, они начинают работать в этом направлении более усердно.
- В данном случае восприятие является важнейшим фактором, ведь здесь продвижение к цели может оказать значительный эффект, в то время как неспособность осознать прогресс в целом только снижает мотивацию.
- В итоге люди, которые не ощущают никакого прогресса в своих начинаниях, чаще всего отказываются от реализации задуманного.
- По мере приближения к цели они все больше погружаются в работу, поскольку достичь успеха становится сложнее.
Партнерские программы задействуют «эффект обретенного прогресса» для развития вашего бизнеса, и в этом посте вы узнаете о различных методиках их внедрения. Но прежде чем приступить, вам нужно понять, почему лояльность клиентов является столь важным фактором успеха бизнеса.
Невероятный ROI
В 2012 году ClickFox расспрашивали покупателей о степени их доверия к определенным брендам и влиянии доверия на принятие решения о покупке. И вот что они обнаружили:
Больше половины потребителей согласились бы на более плодотворное сотрудничество с компанией за поощрение их лояльности, а 46% из них уже сделали это.
Исходя из данного утверждения, лояльность может оказать значительное влияние на вашу прибыль. Взгляните, согласно статистике от Lee Resources Inc., привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем сохранение существующего покупателя.
А отчет Bain&Company гласит, что компании, повысившие уровень удержания клиентов хотя бы на 5%, увеличивают свою прибыль в среднем на 25-95%!
Одно из исследований, представленное в книге «Маркетинговые Метрики» («Marketing Metrics»), сравнивает шансы успешной продажи в случае с новым и существующим покупателем:
«Вероятность успешной продажи новому потенциальному клиенту составляет 5-20%, а задействованному покупателю — 60-70%.»
Вывод: построение покупательской лояльности очень выгодно, поскольку она позволяет совершать больше продаж и делает развитие вашего бизнеса более дешевым и эффективным.
Хотя участниками программ лояльности чаще всего становятся универмаги и сети продуктовых магазинов, вам вовсе не нужно быть гигантом розничной торговли, чтобы присоединиться к ним. На самом деле психология и стратегия, делающие такие программы столь эффективными, применимы для любого бизнеса, будь то SaaS-ресурс, eCommerce-сайт или привычный местный магазин.
Три основных типа программ лояльности
Ниже приведены три ключевые «структуры» для программ лояльности, используемые многими современными компаниями:
1. Поощрение за количество покупок
Вероятно, с чем-то подобным вы уже сталкивались в магазинах фастфуда или в видео-прокате. Основная идея заключается в том, что за каждую совершенную покупку клиенты получают определенное количество баллов. Как только они набирают необходимое число покупок, им предоставляется бонус для следующего приобретения; как правило, бесплатная продукция или скидка на нее.
Помните об «эффекте обретенного прогресса» из начала статьи? Данный тип программ использует этот феномен очень эффективно.
В рамках исследования Университета Южной Калифорнии, ученые раздали клиентам автомойки карты лояльности, в которых отмечалась каждая совершенная чистка транспортного средства. Но все это с одной маленькой деталью: половина карточек содержала 8 полей для отметок и предлагала бесплатную мойку авто за заполнение каждого из них. Оставшиеся же карты включали в себя 10 полей для отметок, но два из них уже были заполнены.
Результаты оказались просто поразительными: заранее отмеченные карты обеспечили на 178% больше повторных сделок, чем карты с пустыми полями. Эта структура может применяться в сфере ритейла, электронной коммерции или SaaS. Если ваша компания использует подписку, а все цены и транзакции фиксируются, данный тип программ лояльности поощрит ваших клиентов за их долгосрочное сотрудничество.
2. Поощрение за суммарный расход
Для ритейл и eCommerce-бизнеса также применимо поощрение расходов по принципу «эффекта обретенного прогресса», побуждающее тратить больше как при одноразовых покупках, так и в течение долгого времени.
Основное преимущество этой программы заключается в том, что она мотивирует клиентов совершать более весомые и частые покупки, в отличие от модели «награда за транзакцию», которая поощряет только частоту сделок.
3. Поощрение за предварительную плату
Третья модель предлагает покупателям мгновенное поощрение и награды за определенную плату. Классическим примером использования программы данного типа является Amazon Prime: заплатите $99 и получите неограниченную двухдневную доставку (и другие бонусы вроде бесплатных фильмов) на целый год.
Сила этой системы поощрений основывается на психологии максимизации: клиенты тратят деньги на программу, и потому стремятся извлечь из нее максимум пользы, что в итоге заставляет их возвращаться снова и снова.
И в самом деле, согласно последним данным, участники Amazon Prime тратят в 2 раза больше, чем среднестатистический покупатель.
Две обязательные составляющие вашей программы лояльности
Независимо от того, какую модель вы тестируете, вам необходимо уделять внимание двум важнейшим факторам:
1. Прогресс должен легко отслеживаться
Для полноценного использования психологической мощи программ лояльности ваши покупатели должны иметь доступ к информации о своем продвижении, ведь это будет мотивировать их на достижение следующих целей.
2. Поощрения должны быть ценными и значимыми
Во время исследования программ лояльности Массачусетского Технологического Института ученые обнаружили, что в качестве награды нельзя предлагать бесплатную продукцию, которая не имеет никакого отношения к вашему бизнесу.
Пожалуй, наименее полезными наградами за преданность клиента являются бесплатные подарки вроде лотерейных билетов; получить такую мелочь весьма приятно, но в большинстве случаев это воспринимается как кратковременный тактический расчет и может привести к обесцениванию бренда.
Так что предоставляйте своим клиентам только стоящие поощрения, соответствующие вашей деятельности.
Вместо заключения
Если ваш бизнес ценится даже без программ лояльности, только представьте, что случится, когда вы внедрите системы таких вознаграждений. Без сомнений, при правильном подходе это позволит вам не только повысить преданность покупателей, но и значительно увеличить количество продаж.
Какой опыт использования поощрительных программ есть у вас? Вы когда-нибудь совершали покупку, просто чтобы приблизиться к награде? Расскажите об этом в комментариях.
Высоких вам конверсий!
По материалам: groovehq.com, Image source: cscotchmer