По размерам не больше хоккейной шайбы, стильный интеллектуальный гаджет «облачного» управления домашним микроклиматом — умный термостат Nest покоряет все больше сердец поклонников по всему миру: будучи полноценным функциональным устройством, он не только экономит ваши энергозатраты, но и привлекает внимание своим инновационным, эмоциональным дизайном.
Согласно задумке разработчиков, Nest — это не только банальное регулирование температуры, но и простой, интуитивно понятный интерфейс, очаровательный внешний вид, а главное, возможность самообучения. Отследив в течение нескольких дней ваши потребности и распорядок дня, «термостат нового поколения» Nest начинает самостоятельно контролировать уровень тепла, в зависимости от времени суток, погоды за окном и вашего присутствия дома.
Но так ли все радужно в действительности?
3 уровня эмоционального дизайна Дона Нормана
В своей книге «Эмоциональный дизайн» (Emotional Design, 2004) американский учёный, соучредитель Nielsen Norman Group и выдающийся писатель Дон Норман (Don Norman) объясняет концепцию 3 уровней визуального дизайна (three levels of visual design), которая давно уже используется специалистами в качестве руководства по проектированию.
Не важно, какая перед вами стоит задача — создание эффективного оффера, разработка интерфейса сайта или мобильного приложения — для того, чтобы ваш продукт нравился покупателям и пользовался популярностью, он должен вызывать положительные эмоции на 3 уровнях:
- интуитивный уровень (visceral level), или удовольствие от ощущений и внешнего восприятия;
- поведенческий уровень (behavioral level), или удовольствие от использования и взаимодействия;
- рефлекторный уровень (reflective level), или удовольствие от обладания и понимания.
Независимо от вашей целевой аудитории, удобный, красивый и запоминающийся дизайн — это результат индивидуального подхода к пользователям, учет их основных потребностей, а также соответствие главным принципам и правилам UX (user eXperience, пользовательский опыт), без учета которых любая разработка обречена на провал.
Сейчас, когда с момента запуска проекта прошло уже достаточно лет (и зим), первые эмоции поутихли, а владельцы Nest смогли испытать «в бою» свое приобретение, узнаем, насколько оправдались всеобщие ожидания от этого модного гаджета и радует ли он все еще своих поклонников.
Для анализа воспользуемся концепцией профессора Нормана, с которой вы можете более подробно ознакомиться в этом посте.
Интуитивный уровень
Ни для кого не секрет, что внешний вид изделия — это первое, на что обращают внимание покупатели. Согласитесь, что вряд ли столь обыденная вещь, как термостат, смогла бы вызвать вокруг себя такой ажиотаж, если бы не его привлекательный современный дизайн.
Весом всего в 252 грамма, состоящий из основания с разъемом для питания и проводов, и черной лицевой панели с круглым цветным дисплеем высокого разрешения, Nest управляется монолитным кольцом из нержавеющей стали (оно же выступает в качестве кнопки): просто, минималистично и со вкусом.
А чего еще можно было ожидать от его создателей, выходцев из Apple — Тони Фэйдела (Tony Fadell) и Мэтта Роджерса (Matt Rogers)?
Так или иначе, Nest позиционируется, прежде всего, как уникальный и стильный (и дорогой) элемент интерьера, который способен не только украсить вашу стену, но и заменить собой скучные, «безликие» термостаты других марок.
Nest в режиме охлаждения, установленный на кухне
Что касается управления гаджетом, то сайт и соответствующие приложения на iOS и Android также радуют взор своим «успокаивающим» интерфейсом: выдержанная серо-голубая цветовая гамма с яркими, притягательными центральными элементами:
Приложение Nest на экране ноутбука
Однако, так как речь идет именно об устройстве, убедившись, что к внешнему виду нареканий нет, попробуем разобраться — сохранит ли Nest свои позиции с точки зрения следующего уровня эмоционального дизайна, а именно удобства использования, или юзабилити.
Поведенческий уровень
Итак, вы сделали заказ, наконец-то дождались посылки, с трепетом в сердце вскрыли упаковку, выбрали место для установки, прикрутили и настроили все необходимое, зарегистрировались на сайте, скачали приложение... и стали жить немножечко по-другому: в вашем доме появился умный, суперфункциональный друг, которого вы с радостью нахваливаете друзьям, показываете гостям и обучаете работать в соответствии с вашими привычками и ритмом жизни.
Но так ли удобен Nest в управлении как кажется на первый взгляд? Какие трудности скрываются за его самообучающейся системой, и можно ли в самом деле на нее положиться?
Начнем с того, что гаджет не так-то просто установить: на данный момент он поставляется в двух комплектациях, и если вы купили себе оригинального «американца», вам придется немало повозиться, чтобы приспособить устройство к российским реалиям. Однако, все особенности наших электросетей учтены в европейской версии Nest, поэтому перед покупкой необходимо убедиться, какой вариант вы приобретаете.
Но вот вся монтажная работа позади, и вы наслаждаетесь процессом: подключившись к домашнему роутеру через Wi-Fi, Nest обновляет прошивку, узнает погоду и готовится к вашим распоряжениям. Вам лишь остается вручную или еще лучше — сидя на диване или в другой комнате — задать ему необходимую температуру, воспользовавшись сайтом или приложением на планшете или телефоне. Неплохо для термостата, не правда ли?
Проблемы начинаются тогда, когда по прошествии некоторого времени Nest берет весь контроль в свои электронные руки, то есть фактически, лишает вас радости от его использования и взаимодействия с ним.
Но что самое неприятное, с какого-то момента он становится неуправляемым: запоминая все изменения подряд, Nest оказывается не в состоянии адаптироваться под реальные нужды. Так, вы вполне можете попасть в ситуацию, когда вы поднимаете температуру, скажем, до 18 градусов, а вместо немедленной реакции на экране устройства появляется сообщение: «Через 1 час 20 минут 18°C до 22:00». На следующее утро вы вообще можете проснуться стуча зубами, так как термостат решил снизить температуру до 10°C по каким-то непонятным, ему одному известным причинам.
Согласно начальной идее, обучив Nest экономить энергию в течение первой недели, например, уменьшая температуру перед сном или выходя из дома, вы перепоручаете ему всю заботу о сохранении электричества, лишь изредка интересуясь историей его потребления через приложение или получая регулярные сообщения на email.
Но ведь главная задача термостата — это поддержание достаточного уровня тепла и создание комфортного микроклимата. Как электронное устройство, ориентирующееся в своем расчете на цифровые данные, такие, как погода на улице или время суток, может самостоятельно решить за человека, насколько ему холодно?
При попытке перенастроить уже «обученное» устройство на свой лад, пользователи сталкиваются с необходимостью манипулировать маленькими неудобными кружочками на графике с обозначением температур, что чертовски сложно сделать, используя приложение или сам Nest.
Обычно легкая задача «Дотронься, нажми и тяни» (touch, tap, and drag) оказывается практически невыполнимой на экране планшета.
Что касается приложения для iPhone, то вы скорее узнаете, как потратить еще больше денег на дополнительный термостат или новое устройство от Nest, чем поймете, как поменять температуру в собственном доме.
Неочевидные настройки изменения температуры.
Таким образом, в ходе длительного использования гаджет от Nest обнаруживает следующие три грубые нарушения юзабилити: излишняя автономность, непредсказуемость поведения (отсутствие сообщений о предстоящих изменениях) и сложные инструменты управления.
Из-за указанных недостатков, как вы могли уже догадаться, удовольствие от взаимодействия с устройством постепенно снижается, и даже несмотря на все еще привлекательный внешний вид и, в принципе, работающий функционал, раздражение от невыполнения им основных обязанностей начинает оказывать влияние на общее отношение.
Рефлекторный уровень
Когда мы не можем самостоятельно контролировать то, о чего зависит наш комфорт и самочувствие, это приводит нас в негодование: почему нельзя поднять температуру у себя дома, просто повернув кольцо термостата, как показано в рекламе? Даже самый большой технофоб справился бы с этой задачей.
Выходит, что главная цель Nest — это экономия электричества, а не поддержание комфортной для человека среды, или как иначе объяснить упрямый пользовательский интерфейс и странное поведение устройства, когда вместо того, чтобы греть вас, оно обеспокоено только сохранением киловатт? Все эти вопросы рождают непонимание и возмущение, что особенно досадно после радостных эмоций от первого опыта использования. Невозможность гибко регулировать температуру в собственном жилище кого угодно поставит в неловкое положение перед друзьями, которые из вежливости пеняют на подхваченный в офисе насморк, а сами сидят у вас дома в пальто.
Сложные настройки «умной» железки и его якобы продвинутая программная часть заставляет пользователя чувствовать себя глупым и некомпетентным. А осознание того, что старенький, дешевый термостат справлялся со своей главной задачей намного лучше модного гаджета за 250$, окончательно лишает последний привлекательности, несмотря на его очаровательный дизайн.
Заключение
Эмоциональный дизайн — это не только внешний вид. Положительные эмоции, испытываемые пользователями на протяжении всего времени взаимодействия с вашим устройством, приложением или лендингом — залог его эффективности.
С точки зрения маркетинга, эмоции — не просто эфемерное первое впечатление, но самая настоящая основа взаимоотношений с клиентом. Разрабатывая новый сайт, проект или идею, постарайтесь представить, как ваш продукт будет восприниматься пользователями от начала и до конца, оставит ли он о себе приятные воспоминания при длительном изучении или вызовет противоречивые ощущения?
Помните, дизайн — это не искусство, а инструмент, и только от вас зависит, насколько хорошо он будет выполнять свои функции.
Высоких вам конверсий!
По материалам nngroup.comimage source: Nest