Целью любого предпринимателя всегда было есть и будет развитие бизнеса и увеличение прибыли. Все инструменты, используемые в рекламе, обусловлены именно этим желанием. Поэтому очень важным фактором является правильное и грамотное общение со своими клиентами, выявление их потребностей, анализ их действий и намерений.
Ранее мы поделились опытом обработки входящих заявок путем проведения квалификации лидов. В этой статье хотелось бы обратить ваше внимание на другие аспекты анализа полученной от клиента информации.
Сценарии звонка
Всегда ли результатом звонка является общение с юзером и положительный результат в виде проведенной квалификации? Скорее всего нет. Как правило, звонок несет несколько сценариев развития событий:
Так как о квалификации лидов мы уже подробно говорили в предыдущей статье, остановимся на других возможных вариантах развития событий.
«Недозвон»— не забывайте позвонить клиенту повторно. Не стоит быть чересчур навязчивым, но все же три звонка сделайте обязательно. Если же телефон молчит, продумайте текст письма и попробуйте связаться с клиентом по электронной почте.
«Невалидный номер телефона»— не все готовы указывать свой телефон, поэтому иногда проще вбить набор цифр. Но если с вами поделились хотя бы адресом электронной почты — это уже неплохая возможность для развития диалога!
«Дисквалификация лидов»— серьезный момент, именно поэтому на нем хотелось бы остановиться подробней. Разберемся, что это такое, как с этим работать и как избежать такого развития событий.
По сути дела, дисквалификация — потеря клиента. Согласитесь, что такой результат, который мало кого устроит. На схеме указано три возможных варианта дисквалификации (в каждом конкретном случае их может быть больше или меньше).
Рассмотрим, как действовать в каждом из наиболее часто встречаемых случаев, указанных в таблице.
1. Не оставил заявку
Если окажется, что таких лидов у вас много, стоит проверить корректность настроек контекстной рекламы. Возможно, ваше объявление транслируется не той целевой аудитории. Другая возможная причина — у вас существует проблема со временем обработки заявок. Не забывайте о правиле 5 минут! Если вы звоните через день или больше, клиент может уже и не вспомнить о том, что ранее интересовался вашим предложением.
2. Отказ от разговора
На самом деле, причин отказа может быть много — человек в данный момент занят, рядом с ним присутствуют посторонние и т. д. Уточните у клиента, удобно ли ему получить информацию посредством других каналов: по почте, скайпу. Возможно, такой вариант работы даст свои плоды: вы получите информацию, позволяющую квалифицировать данный лид и приобрести клиента.
3. Отказ
Отказ — ответ, требующий наибольшего внимания. Отказ не случается «просто так», всегда есть, что-то, что влияет на решение. Причин может быть масса: «дорого», «не то, что нужно», «просто интересно было узнать, что предлагаете», «у конкурентов куплю» и т. п.
Поэтому очень важно провести анализ того, что заставляет клиентов уходить. Для этого можно составить таблицу учета работы с полученными заявками, куда менеджеры будут заносить необходимые данные. Сделать это удобно с помощью excel-таблиц. Внешний вид может быть таким:
Ежедневно заполняя эту таблицу, менеджеры должны указывать результаты по каждой заявке. Тогда в конце месяца у вас будет полноценная статистика, с которой можно работать дальше. Важно понять наиболее часто встречающиеся причины отказов в вашей сфере бизнеса и проанализировать их. Знание основных причин даст вам возможность создать более универсальные методы работы с возражениями, а также позволит продумать предложения под каждый сегмент — так вы с большей вероятность сохраните клиента и повысите прибыль.
Например, окажется, что довольно большой процент клиентов уходит от вас по причине «Дорого». Возможно, есть смысл предложить «специальную клиентскую программу», по которой клиент получит подарок/бонус и останется вполне удовлетворен. Вы в любом случае выиграете: + 1 клиент, + дополнительная прибыль.
Таким же образом необходимо проработать каждую причину отказа. Продумайте предложения, нарисуйте схему работы с каждым возражением и отказом. Все должно быть наглядно и понятно. Не забывайте анализировать информацию о клиентах, оптимизируйте процессы, продумывайте предложения. Это должно способствовать расширению клиентской базы и увеличению прибыли.
Высоких вам конверсий!
Мария Наследова,
руководитель Call-центра LPgenerator