Летом 2013 года защитник команды «Святые Нового Орлеана», Дрю Брис (Drew Brees) регулярно уклоняющийся от налетов нападающих, был повержен всего одним твитом. Сайт, зарабатывающий на сплетнях, с символичным названием «Грязные» (The Dirty), опубликовал фотографию чека на сумму $74.41 из ресторана «Дель Мар Рандеву» в Сан-Диего, оплаченного миллионером Дрю. В чеке была указана сумма чаевых $3, и сайт «Грязные» назвал статью так — «Защитник Святых Нового Орлеана Дрю Бри — дешевый ублюдок».
Брис сталкивался с популистским гневом в социальных медиа и прессе до тех пор, пока не объяснил, что дал только $3, так как заказал еду навынос (Takeout). Брис написал в твиттере, что если бы он сидел за столиком в ресторане, то чаевые (Tips) были бы 20% и более от стоимости, указанной в чеке.
Практически сразу квотербэк принес публичные извинения, но сторонники Бриса не считали его виноватым. Один из них написал — «Заказывая еду навынос, чаевые вообще необязательно давать». Управляющий ресторана «Дель Мар Рандеву» извинился перед Дрю Брисом за эту ситуацию, и пожертвовал $888 в местную благотворительную организацию, поддерживаемую спортсменом.
В теории, решение дать на чай должно быть добровольным. Тем не менее, большинство американцев считают чаевые официантам, сумма которых не превышает 15% от суммы чека, слишком маленькими. В то же время, многие из них искренне уверены, что за заказы навынос доплачивать не нужно.
Ближе всех с этим несоответствием столкнулась работница закусочной Саманта, принимающая заказы на супы, салаты и сэндвичи. Раньше, работая старшей официанткой в ресторане, она получала до $100 чаевых за 3 часа. Теперь, после 8-часовой рабочей смены в магазине сэндвичей, она зарабатывает дополнительно около $20. По мнению Саманты, отсутствие денежных поощрений со стороны клиентов является одной из причин, по которой большинство работников фастфудов склонны к спиртному. Так должны ли мы все-таки оставлять на чай?
Кто доплачивает за еду навынос?
Саманта подсчитала, что к числу щедрых посетителей можно отнести примерно 25% клиентов, работники ресурса Priceonomics считают, что таких потребителей около 15%, их коллеги из других агентств подтверждают — на чай оставляют не более 20% от общего числа заказчиков.
Почти невозможно сказать точно, зависит ли размер чаевых от штата или типа ресторана, но обычно их сумма не превышает 20%. Стив Дубланика (Steve Dublanica), автор книги «Сдачи не надо: Невежда становится гуру чаевых» работая во многих престижных ресторанах Нью-Йорка заметил, что в 80% случаях люди не оставляют сдачу и не доплачивают, заказывая еду навынос. Менеджер «Дель Мар Рандеву», принесший извинение Дрю Брису, написал, что в этом ресторане денежное поощрение работников за еду навынос обычно не практикуется.
Существует разное мнение среди обслуживающего персонала по поводу чаевых. Говоря о скандале с Брисом, некоторые официанты заявили, что $3 — это «нормально» и даже «щедро», и они вообще не ожидали ни цента. Джейн, официантка высококлассного тайского ресторана «Бэзил» в Сан-Франциско, сказала, что сложно однозначно ответить на вопрос о чаевых, и скорее всего это должно быть добровольным решением. Затем она добавила, что люди не стесняются быть щедрыми, чтобы показать свою доброту. Саманта была более категорична и заявила, что посетители обязательно должны давать чаевые. Другими словами, однозначного мнения нет даже среди официантов.
Почему мы платим чаевые?
Путаница вокруг этого сложного вопроса имеет свою причину: никто не знает, за что мы платим, поэтому невозможно точно сказать, заслуживает ли чаевые еда навынос.
Мы платим, надеясь и в будущем получать отличный сервис? Если это так, то стимулирование денежным вознаграждением терпит провал. Джей Портер (Jay Porter) — управляющий и владелец ресторана, в котором запрещены чаевые и установлен фиксированный сбор за обслуживание. Описывая в блоге свой опыт работы, он отметил, что многие официанты не запоминают сумму на чеке, и забрав мелочь со столика, считают, что все дело в небольшом заказе, а не в уровне сервиса.
Подход Джея Портера вполне обоснован. Большинство американцев оставляют на чай фиксированный процент от своего счета, независимо от качества обслуживания. Если чаевые важны при оценке сервиса, то непонятно, почему рестораны автоматически включают их в счет при обслуживании больших вечеринок.
В США порог минимальной оплаты труда работникам, получающим дополнительный доход от клиентов гораздо ниже по сравнению с работниками, лишенными этих денег. Возможно, американцы не скупятся, зная, что закон разрешает владельцам ресторанов платить официантам заработную плату даже ниже минимального порога, например, $2.13 в час.
Но такое разрешено только в 17 штатах, а в остальных ресторатор обязан выплачивать минимальный порог, независимо от полученных чаевых. В 7 штатах заработная плата работника может быть $2.13 только при условии, что щедрость клиентов покроет недостающую до минимальной заработной платы разницу.
Карта минимальной заработной платы для работников, получающих чаевые.
Голубым выделены штаты, в которых разрешено платить $2,13, даже если чаевые не позволяют покрыть разницу с минимальной з/п.
Фиолетовым выделены штаты, в которых работодатель не может платить $2.13 и обязан выплачивать минимальную з/п в полном объеме.
Зеленым отмечены штаты, в которых владелец может платить $2.13, но только при условии, что чаевые покрывают недостающую до минимальной з/п сумму.
Может ли быть оставленная на столике сдача подарком, как утверждает Джулиан Багинни (Julian Baggini) в своей недавней статье, опубликованной на известном интернет-ресурсе Aeon? Владельцам ресторана нравится думать, что ресторан — это их дом, а посетители — гости, которые дарят чаевые за прекрасный обед. Тем не менее, эти 15-20% от нашего счета, оставляемые в конце, скорее попытка проявить человечность. Вряд ли это может носить статус достойного подарка.
Возможно, эти деньги — вознаграждение официанта, который принял заказ и принес еду, выполнив пожелания гостя. Но эта версия не может объяснить поведение людей, оставляющих меньше, если их стейк подгорел, ведь официанты не могли это проконтролировать. К тому же, многие официанты делятся с поварами и другими сотрудниками, соответственно, они не считают щедрость клиентов наградой исключительно за сервис.
Разделение между официантами и шеф-поварами довольно популярно, но является незаконным в США. По закону, чаевые принадлежат только получившему их работнику, и только работодатель может попросить работника поделиться ими с барменом, хостесом или другими сотрудниками, непосредственно взаимодействующими с клиентом. Если у ресторана небольшая прибыль, то разделение — единственная возможность обеспечить официантам, поварам и посудомойкам минимальную заработную плату. Джей Портер отмечает, что владельцы ресторана могут делать это законно, частично или полностью заменив чаевые фиксированной оплатой за обслуживание. Кроме того, в штатах с самой низкой заработной платой ($2.13 в час) владельцам ресторанов предоставляется больше возможностей, для разделения между персоналом.
Но бывает и так, что рестораторы делят несправедливо. Ассаф Личташ (Assaf Lichtash) — работник юридической фирмы Pershing Square, специализирующейся на трудовом праве, отмечает, что владельцы ресторанов часто делят деньги так, как им выгодно, чем недовольны многие эмигранты, имеющие свои представления о справедливости.
Неважно, кто и как разделил чаевые, суть в том, что разделение есть, и оно часто практикуется. Из этого следует, что оставленные на чай деньги не могут служить благодарностью за обслуживание, ведь их получают и те, кто не контактировал с посетителем напрямую.
Непростой ответ
Поскольку никто не знает, почему мы доплачиваем персоналу, никто не может сказать с уверенностью, нужно ли это делать в случае с едой навынос. Любые сравнения и аргументы не могут дать однозначный ответ и неизбежно сталкиваются с противоречиями.
Если вы связываете денежную благодарность с доставкой на дом, то почему вы можете оставить сдачу, когда сами приезжаете в ресторан и заказываете полноценный обед? С другой стороны, если вы платите чаевые бармену за бутылку пива, то почему бы не доплатить тому, кто принес вам тайскую еду домой?
Если во многих ресторанах стоимость блюд в меню такая же, как и при заказе на дом, то тогда можно предположить, что чаевые — это оплата за сервис? Тогда почему шеф-повара всей страны тоже надеются ее получить? Для этих поваров неважно, заказываете ли вы еду навынос, или будете есть в ресторане, для них важна щедрость посетителей. Когда Саманту спросили, почему люди должны выражать свою благодарность деньгами, она посмотрела в сторону кухни и сказала — «Я не знаю на счет меня, но те ребята точно этого заслуживают».
Во многих ресторанах официанты, обслуживающие заказ еды навынос, еще и обслуживают столики. Это значит, что пока они заворачивают вам еду, они могут пропустить благодарность от сидящих в зале клиентов.
Думая о том, платить ли за еду навынос несколько лишних долларов, представьте, что работник, выполняющий ваш заказ, должен: объяснить меню; правильно принять заказ; упаковать и убедиться, что все на месте; принять оплату и выдать сдачу. Согласитесь, это не проще работы официанта в обычном ресторане.
Так нужно ли оставлять процент от счета в случае с едой навынос, и если да, то каким он должен быть — 12%, 15% или 20%? Сколько нужно из него вычесть, если обслуживание было плохое? У каждого человека свое мнение по поводу этих вопросов, но давайте вернемся к истории происхождения чаевых. Много лет назад дети европейских аристократов бросали мелочь рабам, чтобы сделать их более преданными и это срабатывало, так идея прижилась в США, но какой в ней смысл сейчас, когда рабство давно отменили?
Когда различные издания ищут правильные и неоспоримые ответы на вопросы, связанные с поведением, они спрашивают у «экспертов по этикету». Наиболее известный из них — Питер Пост (Peter Post), управляющий директор Института Эмили Пост и пра-правнук Эмили Пост (Emily Post), написавшей популярнейшую в США книгу «Этикет в обществе, бизнесе, политике и дома» («Etiquette in Society, in Business, in Politics, and at Home»). Ее биограф описывал Эмили, как «дочь позолоченного века». Он рассказал, что Эмили Пост выросла в «мире великих поместий», и с удовольствием делилась знаниями об этикете с эмигрантами и средним классом.
Питер Пост и сотрудники института считают, что платить чаевые за еду навынос необязательно, но если заказ большой или курьер доставил еду прямо к порогу дома, то будет уместно доплатить примерно 10% от суммы заказа.
Как же Питер Пост и его коллеги пришли к такому решению? Сотрудники института не любят отвечать на вопросы, они считают, что все ответы есть в их публикациях. Ознакомившись с публикациями, журналисты не нашли никаких исследований, касающихся материальной благодарности персоналу. Зато они нашли статью в которой есть упоминание о чаевых за еду навынос. Вот выдержка из этой статьи:
«Заказывая еду навынос, платить чаевые совсем необязательно. Это то же самое, что пойти в магазин запчастей и получить деталь для автомобиля, которую заказал. Вы же не доплачиваете продавцу из магазина запчастей?»
Если Пост считает себя экспертом в этой области, то почему он не провел никаких исследований на тему, ведь статья не имеет никаких подтверждений, это просто мнение автора.
Может показаться, что этот вопрос не требует такого детального обсуждения, но то, что кажется нам мелочью, важно для миллионов работников и ресторанной индустрии в целом. В книге «Оставьте сдачу» Стив Дубланик подсчитал, что общая сумма всех чаевых варьируется с $53 000 000 000 до $67 000 000 000 в год. Скорее всего Питер Пост не обдумывал эти цифры, составляя собственное мнение.
Выбрать правильную сторону очень трудно. Разные рестораны, разные обстоятельства, разное мнение даже среди официантов.
В этом исследовании большинство работников ресторана выступили в поддержку чаевых, что неудивительно. Один из официантов сказал, что сам всегда и везде оставляет на чай, потому как понимает всю сложность этой работы.
Журналисты провели исследование и поделились своими результатами, а какую сторону принять — мнение эксперта в этикете или простого официанта, каждый решит для себя сам.
Высоких вам конверсий!
По материалам priceonomics.com, Image source: Emilien ETIENNE, lempkin