Представьте, что на дворе глубокая ночь, а вы только вернулись в отель после затянувшейся вечеринки и желаете перекусить. Но все ближайшие магазины давно закрыты — и спасти вас от голода может только мини-бар.
В какой-то момент, несмотря на все усилия, мы поддаемся искушению и берем чрезмерно дорогие продукты из холодильников в номерах, будь то кешью за $13 или бутылка воды за $6. Иногда это происходит в силу обстоятельств, но в некоторых случаях мы попросту ленимся выйти из отеля.
Взгляните на выборку по ценам:
В некоторых гостиницах арахис за $7 считается вполне приемлемым: в Нью-Йорке, в престижном отеле Omni Berkshire Place, конфеты gummy-bear продают с наценкой в 1300%, а постояльцы отеля Trump International Hotel & Tower в Чикаго покупают «премиум» воду по $25.
Несмотря на эти цифры, большинство гостиничных менеджеров утверждают, что их холодильники работают в убыток и являются лишь устаревшей привилегией для гостей.
Появление минибаров
Когда немецкая компания Siegas изобрела мини-бары в начале 1960-х годов, они стали настоящим хитом среди владельцев роскошных отелей. Впервые установленные в номерах гостиницы Madison Hotel, мини-бары расценивались как привилегия в кругах элиты. Тогда клиенты покупали еду и напитки из таких холодильников, невзирая на стоимость.
В 1974 году Hong Kong Hilton стал первым отелем, который укомплектовал все свои 840 номеров мини-барами, что принесло солидную прибыль: продажи напитков взлетели на 500%, а общий доход компании увеличился на 5%. Вдохновившись этим успехом, исполнительная команда Hilton укомплектовала мини-барами все свои отели. К концу десятилетия в большинстве 4- и 5-звездочных гостиниц были установлены холодильники, а популярность данного девайса достигла своего пика.
Однако очень скоро все поймут, что мини-бары влекут за собой не только легкую прибыль, но и проблемы:
- для их обслуживания нужна дополнительная рабочая сила;
- запасы продуктов довольно часто портятся;
- постояльцы воруют — в частности маленькие бутылки со спиртным заменяется обыкновенной водой.
Со временем менеджеры засомневались в финансовой выгоде такого подхода. В процессе опроса 2012 года более 500 владельцев отелей утверждали, что пополнять запасы мини-баров было крайне затруднительно, а 84% жаловались на постоянные кражи товаров.
Прощай, мой любимый $9 Tablerone Bar
В современном отельном бизнесе некогда популярные мини-бары стали пережитком прошлого. В рамках потребительского исследования 2013 года было опрошено 20 000 туристов, и холодильник в номере был назван «наименее значимым» удобством. Только 21% респондентов согласились с необходимостью мини-бара, а это значит, что сейчас такая техника утратила свою актуальность.
Согласно докладу от PKF Hospitality Research, проанализировавших данные 667 отелей, в период с 2007 до 2012 года продажи товара из мини-баров упали на 28%.
Поэтому вовсе не удивительно, что многие гостиницы отказываются от такого подхода к дополнительным продажам. В 2004 году в отеле Marriott Marquis в Нью-Йорке из номеров убрали все 1946 мини-баров, ссылаясь на неоправданные эксплуатационные расходы и снижение популярности. Большинство отелей Hayat и Hilton последовало этому примеру.
Один из менеджеров поделился своими впечатлениями в интервью для Food Arts:
«У нас было 8 штатных сотрудников, обслуживающих мини-бары. Каждому из них нужно было ежедневно проверять по 150 комнат, и они попросту не успевали посетить все номера. Кроме того, мы обнаружили, что гости использовали холодильники гораздо реже, чем ожидалось. На Таймс-Сквер многие магазины работают в режиме 24/7, так что перекусить здесь можно практически в любое время. Вдобавок к этому, некоторые продукты из мини-баров имели срок годности, и нам приходилось выбрасывать их. В целом, это было плохое бизнес-решение: мини-бары не приносили прибыли».
В журнале The Economist сказано, что данный переход может быть связан с переменами в самой культуре путешествий:
«В наши дни люди следят за своими расходами намного тщательнее. Путешествия стали гораздо более распространены и доступны, и теперь бюджетные туристы не станут тратить $15 за один напиток. В большинстве дорогих отелей появились бары и магазины, в которых гости могут купить все необходимое.»
В итоге, менеджеры отелей все чаще оставляют холодильники пустующими и предлагают клиентам наполнять их по собственному желанию.
Даже не думай к этому притронуться
Несмотря на всеобщую тенденцию, некоторые отели решили оставить мини-бары, и чтобы осуществить задуманное, предприниматели обратились к технологиям.
На данный момент примерно 85% оставшихся мини-баров оснащены встроенными электронными датчиками и весами, позволяющими обнаружить недостаток или порчу продукции. Компании вроде eRoomSystem Technologies также предлагают отелям использовать специальные сейфы для напитков, которые взимают плату с клиента автоматически, при помощи инфракрасных датчиков.
Как пишет The Atlantic, теперь мини-бар напоминает «настоящую тюремную камеру для напитков и конфет».
В этой продвинутой системе датчики размещены под каждым товаром, и если хоть один из продуктов исчезнет, то его стоимость будет занесена на ваш счет. Эта технология далека от совершенства и довольно часто приводит к ошибочным выводам.
В отеле DoubleTree в Чикаго одному журналисту предъявили счет за 6 товаров из мини-бара (по цене от $ 6.06 до $ 7.72), к которым он едва успел притронуться. Чтобы привлечь внимание клиентов, многие гостиницы демонстрируют продукцию в оборудованных лотках. В отеле Wynn такие лотки устанавливаются над мини-барами, и когда постояльцы касаются этих товаров, система автоматически вносит их цену в итоговый счет, даже если продукты не потребляются.
В интервью для Milwaukee Journal Sentinel один из инсайдеров сферы гостеприимства сказал:
«В 9 из 10 случаев это просто значит, что клиент взял что-то, а затем положил обратно. Не существует безупречных компьютерных систем. Везде нужно человеческое взаимодействие.»
Как бы там ни было, клиенты всегда должны проверять собственные счета на наличие лишних покупок. Джакоб Томский (Jacob Tomsky), проработавший в крупной отельной сети более 10 лет, пишет, что с расходами на мини-бар было связано больше всего спорных ситуаций с клиентами:
«Процесс добавления этих расходов был ужасно неточным. Ошибки при нажатии клавиш, задержки в пополнении запасов и сотни других мелких нюансов сделали расходы на мини-бар самым игнорируемым пунктом счета. Я вычеркивал эти затраты еще до того, как клиент начнет возражать, чтобы разрядить обстановку и спокойно решить проблему».
Некоторых владельцев отелей перечисленные аргументы не впечатлили, и они продолжают оборудовать свои номера холодильниками. А ведь на самом деле вполне очевидно, что эпоха мини-баров в отельном бизнесе заканчивается, с чем согласны даже заядлые путешественники.
Высоких вам конверсий!
По материалам: priceonomics.com