В настоящее время все больше бизнес-процессов перемещается в online, и хорошая клиентская поддержка необходима круглые сутки, а содержать персонал саппорта в режиме «24/7» достаточно накладно для малого и среднего бизнеса.
Эксперт по online психологии Грегори Чиотти (Gregory Ciotti), к чьим советам мы уже не раз обращались в своем блоге, дает свою оценку техподдержке самообслуживания, рассматривая все достоинства такого способа общения с клиентами.
Self-Service Support — это подход, при котором пользователи или покупатели находят ответ на свой вопрос самостоятельно, пользуясь навигацией в меню телефона, разделом FAQ на сайте компании, сообщества или интеллектуальной базы знаний.
Самостоятельная техподдержка: какая экономия?
Недавнее исследование глобальной консалтинговой компании Forrester выявило, что 71% пользователей назвали главной составляющей хорошего сервиса экономию времени клиентов, что приобретает особо важное значение в условиях глобального временного диапазона 24/7.
Для компаний с небольшой командой сотрудников техподдержка типа «самообслуживание» выступает единственно возможным способом сохранить сервис на высоком уровне и остаться рентабельными. Статистика Forrester показала, что обычная техподдержка в виде колл-центра обходится компании в среднем в $12 против $0.1 за решение каждой конкретной проблемы.
Вы, разумеется, скажете: «Клиенты будут раздражаться, что им необходимо самостоятельно разбираться в вопросе», но согласно еще одному исследованию Forrester, до того как снять трубку и позвонить в колл-центр или отправить вам письмо, 72% пользователей пробуют разрешить вопрос самостоятельно.
Новые пользователи спешат установить контакт практически по любому поводу, даже не испытывая настоящих технических трудностей — вот как можно объяснить обилие незначительных повторяющихся запросов и тикетов.
Самостоятельная техподдержка оставит довольными те самые 72%, а остальным пользователям послужит дополнительным хорошим инструментом «на всякий пожарный», но для них придется не просто ограничиться разделом FAQ, а потрудиться над качественной базой знаний.
Использовать базу знаний пользователи готовы даже с экрана смартфона: аналитическая компания Coleman Parkes провела любопытный опрос примерно 2 900 владельцев смартфонов, и выяснилось, что 75% респондентов предпочли бы онлайн-чат в случае его надежности, и целых 91% предпочли базу знаний, разумеется, с теми же характеристиками — релевантность, доступность и краткость.
Применение самостоятельной техподдержки
Self-Service Support в компании Wistia служит великолепным примером снижения затрат на колл-центр при сохранении качества сервиса, а именно:
- прямой номер компании убрали с сайта, чтобы стимулировать людей обращаться по email или самостоятельно решать вопрос, пользуясь базой знаний;
- вместо генерации чистого текста, команда потратила уйму времени на производство видеоинструкций по решению всех возможных вопросов.
Со стороны эти усилия показались бы попыткой спрятаться от недовольных клиентов, если бы Wistia не фигурировала в списках IT-компаний с наиболее качественной техподдержкой по отзывам пользователей. Этот график демонстрирует увеличение базы при почти одинаковом количестве email запросов в саппорт.
Только вдумайтесь, Wistia по сути подарила своим пользователям возможность больше времени проводить в общении с экспертами техподдержки, ведь те стали более разгружены и могли качественно разрешать вопросы клиентов: отличный пример стратегии win-win!
Не сделав шаг в сторону базы знаний, Wistia бы утонула в запросах растущего числа аккаунтов, притом большинство из запросов легко разрешимы самостоятельно. Получается, что наличие инструментов для самостоятельной техподдержки становится конкурентным преимуществом компании, а если учесть, что 70% пользователей ожидают найти на сайте базу знаний, то это уже необходимость для любой современной компании, не желающей «остаться за бортом».
Как разработать систему самостоятельной техподдержки
Главная задача при разработке базы знаний: максимально короткий путь от формулировки проблемы к ее решению, чтобы не возникло ситуации, когда дослушать автоматическое меню саппорта можно только в такой позе:
Необходима база знаний или другая платформа для организации всего контента, например, LPgenerator это делает на базе такого SaaS-решения как zendesk.
Если вы продаете, допустим, одежду для мужчин, хорошим примером главной страницы базы знаний может служить такая:
Вместо заключения
Любое технологическое решение будет бесполезно, если оно спрятано в 15 кликах от главной страницы вашего ресурса и недоступно из личного кабинета, и, конечно, так или иначе является дополнительным, а не основным каналом коммуникации с пользователями и покупателями.
Высоких вам конверсий!
По материалам helpscout.net, image source E. Starikova