Ключевые задачи всех интернет-маркетологов — увеличить показатель конверсии и построить с клиентом крепкие доверительные отношения, а социальный маркетинг в наши дни является очень действенным инструментом для достижения этих целей.
Но сегодня темой нашей статьи будет не только польза SMM — мы поговорим о возможности авторизации на сайте при помощи аккаунтов в социальных сетях (social login или логин через социальные сети).
Авторизация через социальные медиа не только упрощает процесс выполнения конверсии, предоставляя посетителю возможность войти на сайт не регистрируясь, но и открывает маркетологу доступ к огромной базе пользовательской информации, размещенной на профилях в социальных сетях.
Но перед тем, как использовать на своем ресурсе этот, казалось бы, 100% эффективный подход к оптимизации конверсии, ознакомьтесь с 9 фактами о social login, которые должен знать каждый маркетолог.
1. Обязательная регистрация отталкивает 86% пользователей
Согласно результатам исследования компании WebHostingBuzz, обязательная регистрация не только отталкивает пользователя от совершения конверсии на всех ее этапах, но и вызывает у них утомление от паролей— чувство раздражения и усталости, возникающее из-за потребности запоминать огромное количество паролей от различных online-аккаунтов.
И это вовсе не удивительно: ведь средний пользователь интернета использует от 7 до 30 различных комбинаций логина и пароля, а потребность создать и помнить еще один его вовсе не обрадует.
Результаты опроса исследовательской компании Blue Research, проведенного в 2012 году, показали, что 54% людей склонны покинуть веб-сайт с обязательной регистрацией и найти другой ресурс, не принуждающий их создавать новый аккаунт для авторизации.
Но больше всего обязательные для заполнения формы раздражают младшую демографическую группу, которая знает о возможности входа на сайт через социальные платформы и очень сильно раздражается, если на ресурсе нет такой опции.
Несмотря на то, что данная регистрационная форма выполнена правильно, наличие 10 полей для заполнения негативно скажется на восприятии пользователей
Как вы уже поняли, использование профилей социальных сетей для авторизации устраняет все вышеперечисленные раздражители целевой аудитории. Если некоторые поля регистрационной формы являются для вас крайне важными, то предоставьте клиентам возможность использовать для входа на сайт и social login, и стандартную регистрацию.
2. 77% пользователей находят социальную авторизацию хорошей альтернативой регистрации
Совершенно очевидно, что посетители должны взаимодействовать с вашим сайтом для выполнения конверсионной цели. Но этому могут помешать длинные и запутанные регистрационные формы, которые отталкивают лиды и становятся причиной их ухода к конкурентам.
Использование социальных медиа для входа на сайт позволяет людям выполнить авторизацию всего за несколько действий, что не доставит им практически никаких неудобств.
Но наличие social login приносит положительные результаты далеко не всем компаниям, поскольку многое зависит от ниши бизнеса и возраста target group конкретного оффера.
Данные статистики свидетельствуют о том, что online-потребители среднего и старшего возраста не склонны использовать профили социальных медиа для входа на сайты.
Четко отслеживается тенденция: чем старше пользователь, тем больше он беспокоится за свою личную информацию, поэтому стандартная регистрация на веб-сайте кажется ему более безопасным вариантом авторизации.
Что касается сферы деятельности бизнеса: согласно результатам использования социальной авторизации, B2C-компании получают от опции входа через социальные платформы больше пользы, чем B2B-организации.
Так, например, лишь 3.4% клиентов популярного сервиса электронной рассылки MailChimp, работающего в B2B-секторе, использовали социальные медиа для авторизации.
Несмотря на то, что количество ошибок при входе на сайт снизилось на 66%, MailChimp убрали вариант социальной авторизации, оставив лишь опцию стандартного создания аккаунта.
Бизнес B2C-сектора Easytobook, предоставляющий услуги бронирования отелей, увеличил показатель активности своих клиентов на впечатляющие 68% после внедрения опции социальной авторизации.
На ресурс компании ежемесячно приходило 1 500 000 уникальных посетителей, но показатель их взаимодействия с сайтом был крайне низким. Предоставив пользователям возможность входить на сайт используя социальные сети, Easytobook значительно упростили пользование своим сайтом, что положительно повлияло на показатели активности посетителей.
Невзирая на то, что компании, работающие с конечными потребителями, получают от социальной авторизации больше пользы, B2B-бизнесам также стоит использовать авторизацию через социальные сети наряду с обычной регистрацией.
3. 92% пользователей с большей вероятностью покинут сайт, чем станут восстанавливать забытые логин и пароль
Одна треть от 92% пользователей, перестающих пользоваться сайтом, забыв свой логин и пароль, чаще всего поступает именно так. Безусловно, возможность входа на сайт через социальные сети могла бы решить проблему забытых данных для авторизации, но одного лишь наличия подобного варианта входа на сайт недостаточно для сохранения пользователей и увеличения конверсии.
Для интернет-магазина, например, целевым рынкомкоторого являются люди старше 55 лет, опция входа через социальные сети не принесет практически никаких результатов: во-первых, люди старшего возраста редко пользуются социальными медиа, а во-вторых, они боятся открывать доступ к личной информации.
Социальную авторизацию также бессмысленно использовать в том случае, если бизнес работает в странах, жители которых не пользуются социальными платформами — в Китае и на Кубе, например, они и вовсе запрещены.
Если вы не заинтересованы в получении пользовательской информации или предоставляете клиентам лишь гостевой вариант оплаты, то использование социальной авторизации также не имеет смысла, и вполне достаточным будет использование простой платежной формы.
4. 88% клиентов предоставляют неправильные данные при регистрации
Исследование, проведенное компанией Harris Interactive & Janrin в 2013 году, показало, что 74% потребителей сильно раздражаются, когда показанные им рекомендации на сайте совершенно не совпадают с их интересами. Но как же маркетологи могут персонализировать рекомендации и улучшить клиентский опыт, если всего 12% пользователей заполняют формы отзывов правильно?
Анализируя данные полученные из регистрационных форм, компании рискуют получить неправильную информацию о целевой аудитории. Кроме того, длинные и запутанные лид-формы раздражают клиентов, поэтому не рекомендуется использовать больше 5 полей: каждое лишнее снижает показатель конверсии в лид на 17%.
На картинке показано, как устранение лишних полей формы увеличило показатель конверсии с 5.4% (Before) до 11.9% (After)
Для верификации пользовательских данных многие компании либо отправляют пользователям электронное письмо с ссылкой для подтверждения регистрации, либо используют различные программы, определяющие неправильные даты рождения и email-адреса.
Правильная информация о целевой аудитории критически важна для развития бизнеса, а как мы уже говорили ранее, вход посетителей на сайт при помощи аккаунтов социальных сетей — это отличный способ получить точные пользовательские данные.
На изображении отмечены пользовательские данные, которые маркетологи могут получить из различных социальных сетей.
Важно подметить то, что из-за огромного потока информации в социальных сетях, полученные посредством социальной авторизации данные не всегда предельно точны. Поэтому их правильность во многом зависит от программного обеспечения, которое используется для сбора и анализа данных из пользовательского профиля.
5. 100% респондентов получали неправильные рекомендации и не соответствующие их интересам промоакции
Очевидно, что женщина, получившая скидку на мужские спортивные костюмы, и мужчина, приглашенный на бесплатную депиляцию в зоне бикини, будут очень раздраженны подобными предложениями.
Наилучший способ избежать подобных ошибок — разрабатывать персонализированные маркетинговые компании на основе точной информации о потенциальных клиентах, размещенной ими на своих профилях в социальных сетях.
Социальная аналитика предоставляет очень личные клиентские данные, а веб-аналитика — статистику сайта
Подавляющему большинству потребителей нравится получать персонализированный контент от бизнеса — это укрепляет их связь с брендом и увеличивает симпатию к нему. Не некоторых людей пугает факт того, что некоторые компании располагают столь точной информацией о них.
Чтобы удовлетворить покупателей с разными потребностями и убеждениями, предоставляйте им возможность выбирать между 2 вариантами авторизации — созданием аккаунта и входа через профиль социальной сети. Таким образом, клиенты смогут самостоятельно решать, насколько много информации о себе они готовы предоставить.
6. 78% людей распространяют информацию о понравившемся им товаре/сервисе в социальных сетях
Помимо формы авторизации, не стоит также забывать о пользе кнопок для распространения информации в социальных сетях.
Знаменитый «Лайк» и кнопки репоста Facebook, например, каждый день просматриваются более 22 000 000 000 раз на 7 500 000 сайтах. Можно только представить, каким количеством контента пользователи ежедневно делятся на социальных платформах.
Наличие на сайте кнопок для распространения информации даст пользователям возможность делиться с друзьями интересным контентом и информацией о хороших товарах, что приведет множество новых клиентов. Самое главное — следить за тем, какой контент распространяете вы, и что в социальных медиа говорят о вас.
Американский бренд одежды American Apparel, например, предоставил 30% скидку жертвам урагана «Сэнди», предложив людям «заняться покупками, если им слишком скучно во время шторма». Неуместный призыв к шопингу вызвал бурю критики в Facebook и Twitter, после чего компания удалила неудачный твит и публично попросила извинения.
Не совершайте ошибок American Apparel, а также следите за связанной с вашим бизнесом информацией в социальных сетях.
7. Более точная информации = правильные маркетинговые решения
«Святой Грааль маркетинга: получать выгоды от каждого потенциального покупателя, определяя наиболее склонных к покупке потребителей, и влияя на восприятие людей, склонных к отказу от сделки»
— Доктор Эрик Сигел (Dr. Eric Siegel).
Анализ достоверной клиентской информации дает маркетологам возможность наиболее точно удовлетворять потребности целевой аудитории, следить за популярными среди потребителей трендами и предсказывать их влияние на спрос продукта в будущем.
Компания сможет создать наиболее эффективную бизнес-модель, и оправдание «мы просто не знаем, чего хотят наши покупатели» уже не будет актуальным.
Но основная проблема половины интернет-предпринимателей заключается не в том, что они не знают своих потенциальных клиентов, а в том, что они вовсе не стремятся этого делать.
Компания Pivot провела 2 опроса, респондентами которых были SMM-специалисты.
В первом исследовании маркетологам задали вопрос о том, спрашивают ли они у своих подписчиков, какую выгоды они хотят получить от связи с брендом в социальных медиа: положительно на этот вопрос ответили 34.8% специалистов, большая половина респондентов (53%) дала отрицательный ответ, а 12.2% онлайн-маркетологов и вовсе не знали что ответить.
Результаты второго опроса показали, что интернет-маркетологи совершенно ничего не знают о предпочтениях своей целевой аудитории: большинство специалистов считают качественное обслуживание главным приоритетом своих клиентов, но для потребителей этот аспект наименее важен.
На самом деле покупателей больше всего интересуют уникальные скидки и акции, которые маркетологи поставили лишь на 4 по важности место.
Социальные медиа дают возможность проводить разнообразные опросы и получать отзывы покупателей, на основе которых можно создать наиболее действенную маркетинговую компанию и стратегию по удержанию клиентов. Не пользуясь такими преимуществами, специалисты упускают огромные выгоды социального маркетинга.
8. 82% людей склонны купить товар по рекомендации в социальных медиа
Что может принести больше продаж, чем «сарафанное радио» (Word-of-mouth marketing, «маркетинг из уст в уста»)? Наверное, каждый маркетолог мечтает о том, чтобы потребители активно делились информацией о продукции его компании со своими друзьями в социальных сетях.
Привлечение новых покупателей посредством рекомендаций постоянных клиентов не только обходится бизнесу намного дешевле, но и увеличивает его ROI.
Сегментация целевой аудитории в социальных сетях:
- интересы;
- «лайки»;
- возраст и пол;
- социальная платформа, которой пользуется клиент;
- влиятельность;
- количество друзей и подписчиков.
Использование социальной авторизации на сайте позволяет пойти на шаг дальше, предоставляя пользователям возможность приглашать своих друзей из социальных медиа к посещению сайта или к ознакомлению с интересным контентом. Подобный реферальный маркетинг приносит компаниям огромное число новых клиентов, на что не способна даже команда самых талантливых маркетологов.
Но активно взаимодействуя с потребителями в социальных сетях, бизнес привлекает к себе внимание огромной аудитории, поэтому о некачественном обслуживании и проблемах с товаром могут узнать сотни тысяч людей.
Возьмем, к примеру, случай, произошедший с клиентом авиакомпании United Airlines, на глазах у которого работники аэропорта разбили его гитару. Просьбы музыканта возместить ущерб и угрозы снять музыкальное видео про ужасный сервис авиакомпании были проигнорированы всеми представителями United Airlines, о чем они впоследствии сильно пожалели.
Забавный видеоролик стал вирусным, собрав более 14 000 000 просмотров на You Tube. Но пострадавший не остановился: музыкант записал еще одну песню, выпустил книгу, создал сайт для сбора жалоб недовольных клиентов различных компаний и находится в процессе написания третей песни.
United Airlines возместили музыканту ущерб, но вернуть себе положительную репутацию им вряд ли удастся.
Предоставляйте своим клиентам наилучший сервис, чтобы вирусный контент о вашем бизнесе был исключительно положительного характера.
9. Новое поколение социального взаимодействия
«Мы не выбираем, будем ли мы использовать социальный маркетинг, или нет. Но мы выбираем то, как мы с ним будем работать»
— Эрик Квалман (Erik Qualman).
Чтобы удерживать свои позиции на рынке и развиваться, бизнес должен адаптироваться под изменения потребностей своих покупателей и прогнозировать возможные варианты изменения спроса в будущем. Всем известные Nokia и Blackberry, например, в свое время не последовали популярным тенденциям мобильного рынка, что стоило им потери лидерства в своей нише.
Ожидаемые убытки Blackberry во второй четверти 2013 года — $ 995 000 000
Множество маркетологов считают, что социальные медиа являются лишь временным трендом, популярность и эффективность которого со временем упадет. По словам одного из ведущих экспертов online-маркетинга Пратика Дхолокии (Pratik Dholokiya), снижение активности пользования социальными сетями гражданами США и Великобритании является первым сигналом того, что SMM-маркетинг вскоре потеряет свою действенность.
Пратик считает, что опасения за свою безопасность и всеобщая доступность персональной информации станут основными причинами отказа людей от пользования социальными платформами. Будучи скептиком, маркетолог все же не призывает полностью отказываться от социального маркетинга, акцентируя свою точку зрения на том, что его эффективность зависит исключительно от ниши бизнеса.
«Вы можете сегментировать свою целевую аудиторию по интересам и коммерческим намерениям, поэтому вместо того, чтобы пытаться удовлетворить абсолютного всех, сконцентрируйтесь на своих потенциальных покупателях и маркетинговой нише».
Вывод из этого материала можно сделать такой: результативность SMM-кампании должна зависеть не только от привлекательности заголовков ваших постов. Цель эффективной рекламной кампании — привлекать новых качественных лидов, игнорируя уже зарегистрированных пользователей, постоянных покупателей и людей, чьи профили несхожи с психологическим портретом вашего потенциального покупателя.
Для создания такой кампании отлично подходит сочетание социальной авторизации с другими эффективными SMM-инструментами (Facebook Retargeting, например).
Но как и все гипотезы, не забывайте их тестировать и находить те подходы и технологии, которые работают только для вас.
Высоких вам конверсий!
По материалам conversionxl.com