Многие компании считают, что общение с клиентами, особенно после сделки — трудный и не очень интересный процесс, однако они заблуждаются.
«Я тут один, а вас много», — знакомые слова? Такой подход к клиентам или покупателям медленно, но уверенно уходит в историю, и те руководители и собственники бизнеса, которые поймут эту тенденцию раньше других, только укрепят свои позиции на рынке.
Маркетинговые модели, пришедшие из Европы и Северной Америки построены на совершенно противоположных моделях: «клиент всегда прав», «компания с человеческим лицом», «программы лояльности», «службы заботы о клиентах» и так далее. Но все это не потому что «там» живут и работают истинные гуманисты, а потому, что такая методика позволяет продать намного больше.
Активное общение с покупателями не только улучшает взаимоотношения, но и способствует увеличению базы лояльных потребителей. Стартаперы и маркетологи знают, что зачастую коммуникация с пользователями необычайно трудна и похожа на попытку договориться с каменной стеной.
Дэвид Огилви (David Ogilvy), которого часто называют «отцом рекламы», говорил: «Не совершайте распространенной ошибки — не относитесь к вашим клиентам как к законченным идиотам».
Однако менеджеры отдела продаж и call-центров продолжают спорить о портретах потребителей и сегментах целевой аудитории, но никак не могут разглядеть индивидуальность.
Из этой статьи вы узнаете 3 важных совета, которые помогут «разговорить» и в конечном счете удержать вашего клиента.
1. Искренность превыше всего
«Будете разговаривать с окружающими, как люди в рекламе, — точно получите по физиономии» — говорит Хью Маклаод (Hugh MacLeod) художник, автор книги «Игнорируй всех, или Как стать креативным» (Ignore Everybody: and 39 Other Keys to Creativity).
Но насколько часто канцелярская лексика и профессиональный сленг затрудняют восприятие и, как следствие, замедляют выполнение работы?
Бдительно относящиеся к продажам и рекламе потребители отсеивают брендированный контент (branded content), что усложняет работу маркетологам. Согласно исследованию, проведенному Gallup, 62% потребителей признались: социальные медиа никак не влияют на решение о покупке — и это заставляет задуматься.
Будьте искренними, и люди к вам потянутся. Однако во всем стоит знать меру: описывая продукт, избегайте кричащих фраз вроде «революционный», «инновационная разработка», «такого вы еще не видели». Даже если вы действительно создали нечто передовое, пусть за вас это скажет кто-то другой.
Следует признать, что между вами и покупателем выстраиваются сугубо деловые отношения: вы продаете, он приобретает. Соответственно, в ваших интересах заключить сделку, а не только произнести напыщенные рекламные сентенции и пространные заявления.
Преувеличения здесь ни к чему — гораздо эффективнее придерживаться принципа KISS («keep it simple, stupid», или «просто и примитивно») и вести себя искренне.
2. Говорите прямо
С каждым днем в бизнесе приходится все больше анализировать и оперировать данными. В интенсивной борьбе за каждого клиента используются все инструменты для анализа трафика и лидов, но маркетологи, которые не видят в клиенте личность, теряют эффективный инструмент по сбору информации.
Задавайте пользователям вопросы, и формулируйте их как можно проще. Например, в стратегиях email-маркетинга.
После подписки на вашу рассылку, к примеру, попросите человека ответить на один вопрос, например: «Что побудило вас подписаться?» или «Почему вы выбрали именно нас?».
Такое сообщение можно составить за 5 минут, а доля ответивших от общего числа опрошенных (reply-rate) будет в пределах 15-20%, что весьма неплохо для начала– ведь такого уровня отклика тяжело достичь количественными методами анализа данных.
Любая коммуникация приветствуется, будь это online-чат, страница благодарности после оплаты или отправки лида или телефонный звонок.
Никто не любит терять время — каждый хочет получать короткую и понятную информацию. Весь вопрос в том, как вы относитесь к своим клиентам. Кто они для вашего бренда: безликие потребители или личности, с которыми можно и нужно общаться?
3. Приносите пользу
Маркетологи постоянно ломают голову над тем, как точнее выявить потребности потребителя. При этом они часто забывают, что клиенты тоже могут начать разговор, обратившись, например, в службу поддержки компании или сервиса.
Вместо того чтобы механически и быстро удовлетворять запросы потребителей, попытайтесь развить диалог. То есть, решая проблему, завязывайте полноценную беседу. Простые, но информативные вопросы вроде «как обстоят дела с вашим проектом?» или «хорошо ли все работает?» не выходят за рамки речевого этикета.
Людей стоит не только поддерживать, но и приятно удивлять — тогда они с удовольствием продолжат контакт.
Начните разговаривать
Не забывайте, что из простых разговоров можно почерпнуть ценную информацию об особенностях продукта и причинах покупки — но важно не только это. Существенно другое: беседа делает потребителя более лояльным.
Будьте искренними: разговаривайте с пользователем так, будто он ваш добрый сосед — не надо настойчиво рекламировать продукт.
Будьте прямолинейными: задавайте простые вопросы, и тогда получите важную информацию.
Будьте полезными: приятно удивите человека разговором, и они вас запомнят. Простое человеческое общение — мощный инструмент, который поможет стать ближе к целевой аудитории и увеличить продажи.
Высоких вам конверсий!
По материалам insideintercom.io, image source nos.twnsnd.co