За создание качественного опыта взаимодействия между пользователем веб-ресурса и собственно интерфейсом ресурса любого типа — не суть важно, лендинг пейдж ли это, интерет-магазин, SaaS-платформа, новостной портал и т. д. — всегда ответственны разработчики.
Но многие руководители компаний нередко забывают, что при проектировании user experience нужно ориентироваться на потребности и запросы целевой аудитории. Руководствоваться всевозможными домыслами и предубеждениями в большинстве случаев значит потерпеть крах.
Успех того или иного проекта во многом зависит от того, как его воспримут пользователи. За секунды они оценивают лендинг/сайт и тут же делают вывод о том, насколько он полезен, удобен в использовании, современен и т. д.
Если в веб-интерфейсе будет реализовано какое-то оригинальное и интересное дизайнерское решение, рядовой посетитель обязательно это отметит для себя и учтет при дальнейшей работе с ресурсом. Качественный опыт взаимодействия — это и есть сумма позитивных реакций на озвученные выше критерии.
Что такое опыт взаимодействия?
Термин опыт пользовательского взаимодействия (от англ. UX, user experience) не находит единого и точного определения даже в сообществе самих дизайнеров. Основатели консалтингового агентства Nielsen Norman Group, Дон Норман и Джейкоб Нельсон (Don Norman, Jakob Nielsen), дают следующее толкование аббревиатуре UX:
«Одно из главных требований образцового опыта пользовательского взаимодействия — это стремление удовлетворить и предвосхитить все требования и желания заказчика (клиента) без каких-либо проблем и препятствий. Далее идут простота и изящность в использовании продукта».
Другими словами, главной заботой UX-дизайнеров и интернет-маркетологов должно быть создание такого продукта, который был бы для клиентов не только желанным, но и приятным в использовании. User experience сосредоточен на всем том, что имеет значение для пользователей и их взаимодействия с продуктом.
Логично, что каждый стремится создать идеальный опыт взаимодействия. На практике, однако, многие компании совершенно не понимают, что для этого нужно сделать. И несмотря на то, что разработка качественного интерфейса сегодня — это довольно популярная дисциплина, в которой уже приобретено достаточно много полезного опыта и сделано много ошибок, все еще попадаются примеры совершенно неадекватного дизайна и архитектуры.
Опыт пользовательского взаимодействия в ответственности каждого
Иметь подразделение, занимающееся проектированием UX или всего лишь носящее такое название, еще не значит, что вы придаете особое значение опыту взаимодействия в своих продуктах. Чтобы создать отличный UX, вы должны объединить усилия всех подразделений и отделов.
Продакт-менеджмент, отдел развития, маркетинга, рекламы, служба поддержки пользователей, дизайн — все это должно работать во благо UX и обеспечивать в своей работе все требования качественного пользовательского опыта.
Иначе говоря, каждый несет на себе толику ответственности перед пользователем, перед его эмоциями и переживаниями при использовании вашего решения. Интересы клиента нужно держать в центре внимания на каждом этапе потребительского цикла, ведь только так вы сможете достичь удовлетворительного результата.
Такой подход к работе создаст благодатную почву для выращивания качественного опыта взаимодействия и, как следствие, приведет к увеличению конверсии и продаж вашего бизнеса. Однако, чтобы продукт был по-настоящему успешен, клиентоориентированный дизайн должен быть также направлен и на достижение бизнес-целей.
Синергия целей бизнеса и покупателей
Интересы бизнеса довольно часто не включают в себя реальные потребности клиентской аудитории, и принимаемые решения обычно основываются на представлениях о том, что есть хорошо, но не на имеющейся ситуации. Однако UX имеет прежде всего стратегическое значение, поскольку предполагает как более глубокое понимание самого бизнеса и его клиентов, так и всего контекста, в котором они взаимодействуют.
На что в основном жалуются UX-специалисты, так это на отсутствие необходимой поддержки со стороны самих инициаторов проектирования, а именно — недостаточный объем средств на проведение разного рода экспериментов и исследований. Ситуация только усугубляется, когда к процессу разработки и выпуска продукта применяют новомодные методологии, такие как Agile.
Agile — это серия подходов к разработке программного обеспечения и интерфейса, ориентированных на использование итеративной разработки; каждая итерация (короткие циклы, на которые разбит весь процесс разработки) сама по себе выглядит как программный проект в миниатюре и включает все задачи, необходимые для выдачи небольшого прироста по функциональности). Эта методология не рассматривает UX как ключевой элемент при проектировании, что в итоге оборачивается неприятием пользователем вашего продукта.
Практикующие Agile-методику специалисты в ряде интервью подтверждают, что многие команды разработчиков не проводят никаких специальных исследований и в основном полагаются на собственное видение ситуации. Главную причину этого они видят в нехватке времени и отсутствии ресурсов для проведения подобного рода мероприятий.
Но отсутствие исследований может произойти в любой организационной модели, даже в классическом «водопаде» (waterfall — каскадная модель процесса разработки, в которой процесс разработки выглядит как поток, последовательно проходящий фазы анализа требований, проектирования, реализации, тестирования, интеграции и поддержки).
Независимо от типа организации, компании предлагают своим клиентам товары, но не подозревают о том, что действительно важно для них.
Поддержка UX только на словах
Клиентоориентированный подход обретает значимую ценность в долгосрочной перспективе и помогает компаниям планомерно достигать своих целей.
Бизнес просто обязан оказывать должную поддержку и внимание тем решениям в дизайне и выбору тех деловых стратегий, которые будут основаны на реальном фактологическом материале, на статистических выкладках, но не на предположениях и догадках.
Когда клиентоориентированные практики станут чем-то само собой разумеющимся, дизайнеры и маркетологи смогут рассмотреть в дизайне то самое место, где пересекаются цели бизнеса и потребности покупателей.
Если позволить дизайнерам и аналитикам оказывать определенное влияние на выбор бизнес-приоритетов, то, возможно, большинство из ваших проектов не окажется на обочине. Кроме того, вся структура организации и ее корпоративная культура должна быть выстроена таким образом, что каждый сотрудник компании, включая и ее руководящий состав, ясно понимали, что достичь всех бизнес-целей можно только выполняя взятые на себя обязательства перед покупателями.
Проводите исследования корректно
Бывает, что компании все же проводят исследования своей аудитории и проводят их с большим воодушевлением, но в итоге все равно не получают желаемого результата. В чем может быть дело? В многочисленных ошибках, которые возникают в процессе.
1. Вы опрашиваете не тех людей. Ваши партнеры и коллеги — это не рядовые пользователи интернета и не ваша целевая аудитория (за редкими исключениями). Добейтесь того, чтобы в ваших исследованиях принимали участие представители целевых групп, ведь только они смогут обеспечить вам объективные данные.
2. Вы неопытны в проведении такого рода исследований. Юзабилити-тест, который проводится специалистом, знающим толк в бихевиористских исследованиях, даст больше ценной и полезной информации. Если же у вас нет подобных навыков и знаний, вы будете косвенно влиять на результаты исследований и делать их недостоверными.
3. Вы применяете неверный тип исследования. Существует множество способов, чтобы собрать необходимую вам информацию. Это и опросы, и метод фокус-групп, эксперимент, юзабилити-тест, сплит-тести т .д. Тип теста зависит от характера ваших вопросов и стадии разработки. Неверный тип исследований приведет вас к принятию ошибочных решений.
Главная цель исследований очевидна: собрать материал, достаточный для принятия основополагающих решений в плане дизайна вашего продукта. Однако помимо этой цели, косвенно достигается и другая, а именно — поиск компромисса и достижение консенсуса среди команды.
Бывает, что некоторые компании полагаются на мнение экспертов в отношении дизайна их продуктов. Однако проведение пользовательских тестов в данной ситуации куда более предпочтительно, поскольку, во-первых, позволяет самой команде разрешить внутренние противоречия, которые и не дают им идти вперед, а, во-вторых, дает ответы на вопросы и ускоряет процесс разработки.
Очевидно, что для компании выгоднее провести исследования и сразу расставить все точки на «i», чем блуждать в неведении и тратить время на пустую болтовню.
В этом, кстати, состоит еще одна роль UX-дизайнеров и UX-исследователей. Кроме разработки, собственно, самого опыта взаимодействия, эти специалисты занимаются отладкой и рабочих процессов.
Подвергнуть сомнению теорию, построенную на догадках, легко, но критиковать идею, которая подтверждена конкретным фактологическим материалом, уже куда более сложная задача. Зачастую демагогические прения среди коллег легко прекратить словами: «Давайте это протестируем!».
Тестируйте на этапе зарождения идеи
Понятие итеративного дизайна вовсе не инновационно, однако, его концепт, который можно выразить в 4 словах («Разработай. Построй. Запусти. Измерь»), ошибочен изначально. Остерегаться подвоха нужно еще на этапе разработки, на стадии первых набросков и эскизов.
Не стоит тратить ресурсы компании на то, чтобы создать продукт, не удовлетворяющий нужды и потребности целевой аудитории.
Перед началом работ рассмотрите каждый из этапов разработки и выделите те моменты, которые вызывают у вас сомнения. Смоделируйте простейшую ситуацию, которая позволит вам доказать собственную догадку.
Заключение
Создать качественный опыт взаимодействия пользователей невозможно без участия самих пользователей. Проектирование пользовательского интерфейса и опыта взаимодействия — это сложный и многоуровневый процесс, а исследования ваших клиентов выступают эффективным инструментом, который поможет вам достичь поставленных целей.
Даже самые логичные и ожидаемые предположения терпят крах, когда тестируются на реальных пользователях. Разные типы тестов могут дать ответы на разные типы вопросов. Знайте инструменты и используйте их по назначению. Но обойтись без пользователя — никак нельзя.
Высоких вам конверсий!
По материалам nngroup.com, image source Filly Campbell