Онлайн продавцы тратят очень много сил, времени и денег на привлечение клиентов. Запускают контекстную рекламу, используют email-рассылки, ретаргетинг, продвигают свой магазин в социальных сетях и еще огромное количество разных инструментов, которые приводят траффик на сайт.
И все это ради единственной цели - ПОКУПКИ!
При этом, на деле все получается не так радужно и эффективно, как хотелось бы. Клиенты приходят на ресурс, смотрят товары, даже добавляют их в корзину...НО не покупают.
Большая часть клиентов (67% по данным компании ComScore) уходят, так и не нажав заветную кнопку “КУПИТЬ”.
Получается что вы потратили свое время и деньги на привлечение клиента, но не получили желаемый результат. Тут возникает вполне логичный вопрос:
Как вернуть этих клиентов и стимулировать их сделать покупку?
Ответ на этот вопрос покажем на примере интернет-магазина уникальных вещей StarShop.kz. Помимо стандартного набора, состоящего из контекстной рекламы и email-рассылки, маркетологи начали отправлять письма клиентам по сегменту брошеных корзин.
Для достижения максимальной эффективности возврата покупателей, необходимо параллельно с отправкой сегментированных писем по брошенным корзинам, работать над расширением своей базы email-адресов.
Поэтому:
ШАГ 1: Собрать базу email-адресов клиентов
Электронная почта пожалуй самый простой и эффективный способ общения с клиентами интернет-магазинов, поэтому ее наличие огромный плюс для ведения бизнеса.
Преимущества регистрации
StarShop обозначил для своих клиентов, какие преимущества они получат, если зарегистрируются, сделав тем самым регистрацию более выгодной в глазах целевой аудитории.
ВАЖНО:В процессе регистрации, пользователи могут выбрать хотят ли они получать рассылку магазина. Не стоит навязывать человеку рассылку, которая ему потенциально не интересна. Вы тратите на нее свои деньги, но результативной она никогда не будет.
Подарок на первую покупку
Вместе с регистрацией, клиенту сразу же предлагается подарок на первую покупку. В этом есть сразу два больших ПЛЮСА:
- Во-первых, у магазина будут все контактные данные клиента, так как для получения скидки регистрация обязательна.
- Во-вторых, повышается вероятность что клиент все-таки купит сразу, использовав скидку.
Он-лайн чат
Чат выполняет сразу две полезные функции:
- Он-лайн помощь клиентам
- Получение email-адреса клиента
Для того, чтобы отправить свой вопрос, необходимо ввести электронный адрес, соответственно это дополнительный источник лидов.
Pop-Up окна с предложением подписки
На сегодняшний день существует множество генераторов pop-up окон и подробные инструкции как самостоятельно поставить их к себе на сайт. Достаточно просто спросить у Google :)
Важно, что предложения постоянно обновляются, что позволяет вовлечь большее количество подписчиков. Если посетителя не заинтересовала подписка на новости об акциях, возможно когда он увидит бесплатный купон на скидку 70% он все-таки оставит свой email.
ШАГ 2: Настроить напоминание о неоформленной покупке
Интернет-магазин StarShop настроил сценарий из 3 писем. Эти письма отправляются клиентам, которые добавили товар в корзину, а затем покинули сайт не оформив заказ.
Письмо № 1
Отправляется через 21 минуту, после того как покупатель покинул сайт. Письмо содержит ненавязчивое напоминание о том, что клиент недавно был на сайте, при этом не завершил оформление заказа.
В этом письме дополнительно предлагается резерв выбранных товаров на несколько дней. Если человеку необходимо время для принятия решения, он всегда сможет вернуться и купить.
Никаких дополнительных действий от вас, как от продавца, для этого не требуется. Корзина с товарами клиента и так сохраниться, если он зайдет с того же устройства к вам на сайт.
Обязательно добавляйте контакты вашего магазина, выделяйте их крупным шрифтом, чтобы в случае необходимости клиент мог обратиться и получить помощь.
Письмо № 2
Отправляется через 23 часа, то есть на следующий день примерно в то же время, что и первое.
В этом письме маркетологи интернет-магазина пытаются узнать что же произошло, может быть возникли трудности…
И предлагается скидка, если клиент вернется и купит сейчас!
Важный нюанс, ограничить предложение скидки по времени. Это может быть условие “купить сейчас”, “купить сегодня”, “до 00:00” и т.п.
Зачем?
Представьте, что вам приходит подобное письмо с предложением скидки, которое действует 3 дня. Вы понимаете, что у вас есть целых три дня, чтобы им воспользоваться, соответственно скорее всего отложите покупку на завтра…
А завтра погрузитесь с головой в работу, домашние заботы и забудете о магазине, покупке и скидке.
Бывает? :)
Письмо № 3
Последнее письмо отправляется клиентам через 7 дней, после того как они бросили корзину. Так как это письмо последнее, магазин делает предложение, от которого невозможно отказаться :)
Бесплатная доставка - тот маленький козырь, который может стимулировать пользователя вернуться и купить.
Согласитесь, все мы любим когда доставка бесплатная. Покупка становится более привлекательной в глазах клиента, так как он видит явную экономию - ему не нужно дополнительно тратиться на доставку.
Каждое письмо отправлено персонально от руководителя службы заботы о клиентах, добавлены ее контакты и фотография.
Почему это важно?
Клиенты любят общаться с реальными людьми, а не с магазином, поэтому персонализация писем - ключ к успеху. Плюс тот факт, что клиенту пишет руководитель придает значимости, а ведь все мы так любим чувствовать себя особенными:)
ШАГ 3: Получаем дополнительные продажи
StarShop начал пользоваться сервисом TriggMine для возврата брошенных корзин в августе 2013 года. Тогда в магазине было до 5 000 уникальных посетителей в месяц и они оплачивали за сервис минимальный тариф - 25$ в месяц.
Результаты за июль-август 2013:
Постепенно магазин наращивал посещаемость сайта и количество заказов. Те кто купил один раз, возвращались за новой покупкой и рекомендовали магазин своим друзьям, родственникам, коллегам.
StarShop стремительно набирал популярность среди покупателей и сегодня зарабатывает в 5 раз больше, чем 1 год назад.
Результаты за июль-август 2014 года:
На сегодняшний день у магазина 35 000 уникальных посетителей в месяц и количество восстановленных корзин возросло в 5 раз.
Выводы:
- Собирайте базу, только так вы сможете превратить случайных посетителей в постоянных клиентов.
- Работайте с брошенными корзинами, ведь каждая из них - это ваша потенциальная продажа.
- Результат есть всегда, не важно большой у вас магазин или вы только начинаете свой путь в интернет-продажах.
- Не существует единого для всех идеального сценария отправки писем, нужно постоянно анализировать результаты и вносить коррективы, только так возможно добиться высоких показателей.
- ROI 2000% не случайность, а стабильный результат :)