Для интернет-магазина JustFab.com прошлый год выдался очень удачным — на «пожертвованиях» со стороны покупателей веб-сайт по продаже обуви заработал порядка $40 миллионов долларов, добавив их к инвестиционному фонду, который теперь составляет $149 миллионов. Дела и вправду шли хорошо, но сейчас весь интернет отвернулся от бренда, утверждая, что ее деятельность — один большой обман.
С первого взгляда вы никогда не догадаетесь как JustFab.com действительно зарабатывает свои деньги. Сайт выглядит, как и любой другой онлайн-магазин обуви — примерно, как Zappos, только разбавленный яркими дизайнерскими решениями. В действительности же, прикрываясь видом женской торговой площадки, они буквально вынуждают покупателей присоединяться к их программе «VIP членство JustFab».
Вы ожидаете, что получите пару высококачественных ботинок всего за 40$, а на самом деле подписываетесь на ежемесячную плату в аналогичном размере, независимо от того, нужна ли вам еще обувь, или нет.
Этот факт преподносится в совершенно скрытой форме, что совершается абсолютно сознательно. Информацию о программе «VIP членства» вы не найдете ни на домашней странице сайта, ни во время регистрации или прохождения тестов — только при непосредственном переходе к оформлению заказа у вас будет (небольшая) возможность прочитать очень мелкий шрифт в нижнем правом углу. Видите его?
«Если в период с 1 по 5 число каждого месяца на вашем аккаунте не будет осуществляться никаких действий, то 6 числа с вашего счета будет списана сумма за членство в клубе в размере $39.95»
На многих мониторах вам придется прокрутить страницу до самого низа, чтобы разглядеть эту информацию, — вместо покупки одной пары обуви, вы фактически подписываетесь на странную финансовую схему. Разница огромна! Многие компании зарабатывали на подобных аферах еще в 90-е. На дворе 2013 год, но старые уловки все еще могут приносить прибыль.
Пользователи из интернет-сообщества Hacker News были возмущены подобной практикой ведения дел:
«Лично с сайтом JustFab я не сталкивался. Их жертвой стала моя подруга. В январе 2012 года один из друзей отправил ей ссылку на сайт JustFab.com, где позже она приобрела пару обуви. После этого она больше никогда не посещала этот ресурс. 8 месяцев спустя, в сентябре 2013, она закончила магистратуру в США и возвратилась в родную страну. Она была потрясена, узнав, что с ее кредитной карты взималась сумма в размере $39.95 в течение последних восьми месяцев. Да, $39.95 в течение 8 месяцев, не получая ничего от JustFab.
Оказалось, что моя подруга была не единственной жертвой. Очевидно, JustFab работал по следующему сценарию: совершив покупку на сайте, вы автоматически становились участником программы «VIP» без вашего ведома. В период с 1 по 5 число каждого месяца вам было необходимо зайти в личный кабинет и нажать кнопку «Пропустить этот месяц». Если вы не совершили этого действия, или не удалили свой аккаунт, с вашей кредитной карты происходило списание средств в размере $39.95.
Согласно статье, опубликованной на BusinessInsider, продажи JustFab в этом году «могут достичь суммы в $100 миллионов долларов». Интересно, сколько средств из этих $100 миллионов они получили от таких людей,, как моя подруга, которые не прочли все 2 500 слов «Условий предоставления услуг» и даже не могли представить, что с их карт будут списываться средства».
Один из инвесторов JustFab, Джош Ханна (Josh Hannah), ответил на вышесказанное:
«Мне нечего сказать по конкретному случаю вашей подруги. Среди миллионов подписчиков всегда найдутся люди, у которых был неудачный опыт использования тех или иных услуг. Возьмем, к примеру, Netflix. На мой взгляд, это отличный интернет-сервис потокового мультимедиа, но я уверен, что не все разделяют мое мнение.
Я бы попросил сообщество Hacker News посмотреть на ситуацию с другой стороны: как вы думаете, инвесторы всестороннее проверили объект своих инвестиций, или они вкладывали деньги в первую попавшуюся фирму? Мы не должны ссылаться на то, что кому-то что-то не понравилось -— любой может зайти на сайт и проверить, имеет ли данное обвинение под собой какую-то основу».
По существу, претензия была такова:
«Меня обманули. Я зашел для того, чтобы купить единственную пару обуви, а на деле компания стала ежемесячно списывать средства с моей кредитной карты, не предупредив меня об этом».
Ханна объяснил, что на самом деле подразумевается под «системой VIP членства»:
«Если в период с 1 по 5 число каждого месяца на вашем аккаунте не будет осуществляться никаких действий, то 6 числа с вашего счета будет списана сумма за членство в клубе в размере 39.95$. Эта сумма может быть вам возвращена для покупки одной вещи с сайта JustFab, так что вы сможете воспользоваться ими позже!
На сайте все ясно написано, таким же шрифтом, что и на остальных страницах. Более 800 000 человек могут ежемесячно управлять своим аккаунтом, не внося дополнительных средств. Мне жаль, ваша подруга не увидела в этом преимуществ, и я признаю, что она не единственная, кто не разобрался с элементом подписки, но подобных случаев не так много».
Проще говоря, он выразил следующее:
«Нам жаль, что ваша подруга так глупа и не понимает элементарных вещей». Но мы должны, в свою очередь, принять его слова о том, что большинство людей совершенно не смущает эксплуататорская и запутанная бизнес-модель этого сайта. Ханна сказал, что он целыми днями находится на «совещаниях совета директоров и не может так быстро изменить ситуацию» относительно всего этого. Ответа на электронное письмо в пресс-центр JustFab так и не последовало.
Тем временем в Германии, где более строгие законы о защите прав потребителей, страница обработки заказа выглядит следующим образом:
На представленном сайте информация донесена до покупателей максимально четко — вы можете купить только одну пару обуви (и заплатить больше), или принять участие в программе «VIP». Это должно быть ясно любому человеку, особенно группе инвесторов, которые считают себя очень умными и знают все лучших других. Но шанс наживиться на интернет-пользователях — слишком большое искушение, поэтому кто может их осудить? ;)
Остальные комментаторы в сообществе Hacker News были уже не столь снисходительны:
«Вы несете абсолютную чушь. Сайт JustFab, притворяющийся нормальным онлайн-магазином, на самом деле является клубом, где вы ежемесячно должны совершать покупки. Программа VIP членства — вот вся суть бизнес-модели JustFab. Это подтверждается еще и тем, что условия намеренно отсутствуют на домашней странице сайта. И вы все еще утверждаете, что пользователь сознательно подписывается на членство в клубе, изначально пропустив этот шаг и просто купив единственную пару обуви?
Попав на страницу оформления заказа любого интернет-магазина, человек не собирается читать все написанное на каждой странице. Это процесс, с которым покупатели знакомы, они бегло просматривают информацию и стараются быстрее ее пропустить. Я знаю это, вы знаете это, и JustFab знает это. Вот потому условия вступления в клуб должны быть отображены на первой странице чекаута, а не на последней. Воспользовавшись этим, JustFab представили условия на странице, где у посетителя остается лишь одно возможное действие — нажать на большую розовую кнопку и завершить процесс заказа, согласившись с условиями».
Другой пользователь добавляет: «Кажется, здесь пахнет судом». Но, к сожалению, и в этом вопросе возмущенным клиентам смешает карты текст, написанный мелкими буквами — пользователи JustFab не имеют права на групповой иск. Ну что же, по крайней мере, там действительно недорогая обувь. ;)
Высоких вам конверсий!
По материалам: valleywag.gawker.com