Более 60% людей ищут отзывы о товарах перед покупкой. Наличие отзывов на странице продукта может увеличить конверсию на 20% — это не цифры с потолка, а результаты исследований от авторитетных источников: MarketingProfs, PeopleClaim, Bazaarvoice.
Западные интернет-магазины давно осознали важность такого вида социальных доказательств. Поверьте, у них можно многому научиться в этом деле.
К сожалению, в Рунете все усилия по получению товарных отзывов сводятся к привлечению копирайтеров — бесполезный и затратный путь, вместо того, чтобы мотивировать собственных покупателей на написание оригинальных рецензий.
Итак, давайте рассмотрим ТОП-5 самых вредных советов по получению отзывов для интернет-магазинов. Этим рекомендациями следуют многие онлайн-продавцы, вы тоже не отставайте!
1. За все нужно платить
Зачем получать что-то бесплатно, если можно заплатить? Социальная коммерция, веб-аналитика, улучшение юзабилити и взаимодействие с покупателями — просто пустые слова, которые мы слышим на каждой унылой конференции про интернет-маркетинг.
Бесконечное изучение метрики, выявление закономерностей поведения пользователей и выстраивание «воронки» конверсии — пусть будет уделом тех, кому совсем нечего делать. Вам нужны результаты здесь и сейчас, не тратьте времени на анализ причин, по которым никто не желает оставлять отзывы.
Скорее обращайтесь к школоло-копирайтерам, закажите у них тысячи отзывов по 15 рублей каждый. Ведь люди — очень глупые существа, они же не смогут отличить заказные мнения тех, кто никогда не пользовался товаром, от впечатлений настоящих покупателей.
И да, не забудьте привлечь к работе SEOшника, пускай он по максимуму оптимизирует заказные отзывы — нужно больше ключевых слов! Яндекс и Google обязательно порадуют вас ростом позиций в поиске.
2. Чем сложнее, тем интереснее
Несомненно, ваши пользователи думают так же: ничего страшного, что по результатам многочисленных исследований только 1% пользователей в интернете самостоятельно создает контент, а все остальные — потребляют. Возможно, именно ваша аудитория на 100% относится к узкой группе альтруистов, так и жаждущих оставить добрый след на страницах вашего интернет-магазина.
Ниже, приведен отличный пример формы добавления отзыва:
Многие решатся поделиться своими впечатлениями о приобретенном товаре в таком случае? Устройте для покупателей интересный квест с многоуровневым прохождением!
Пусть лид-форма будет невероятно сложным препятствием для всех: ввод капчи, обязательная регистрация, много полей для заполнения. Данным условиям удовлетворяет большинство стандартных модулей для CMS и бесплатные «дырявые» скрипты, которые можно скачать в сети. Это же относится к собственным разработкам «на коленке».
В конце концов, поставьте обычную форму добавления комментариев, зачем нужны непонятные рейтинги к отзывам, сортировка на отрицательные и положительные — не нагружайте сайт лишними вещами.
3. Плохие отзывы — это недопустимо!
Как можно позволить кому-то оставить отрицательный отзыв про товар на вашем сайте? Наверняка, это происки хитрых конкурентов и провокации недоброжелателей!
Сразу удаляйте любой негативный отзыв или просто игнорируйте их — не теряйте времени на обратную связь. Для тех пользователей, кто желает написать жалобу/благодарность — установите на сайте навязчивый live-чат, который будет издавать сигналы и бегать по экрану каждые 30 секунд, чтобы окончательно убедить всех в открытости вашей компании перед клиентами.
Согласитесь, 100% хвалебных отзывов не вызывают никаких подозрений. Никто даже не посмеет усомниться в их правдивости. Правда, согласно статистике, небольшая доля отрицательных отзывов только увеличивает конверсию, т. к. многие серьезные покупатели просто хотят изучить слабые и сильные стороны продукта.
Стоит ли обращать внимание на столь требовательных людей? — Вряд ли. Избегайте этих странных индивидуумов, они вечно чем-то недовольны.
4. Просить о чем-то? Не опускайтесь так низко
Если спустя пару недель после совершения покупки, точнее, доставки заказа — вы автоматически направляли бы электронное письмо клиенту с вежливой просьбой оставить отзыв о товаре и получить за это некий бонус — то количество собираемых отзывов увеличилось бы в несколько раз.
На самом деле, многим покупателям нетрудно оставить отзыв, просто они забывают, достаточно напомнить об это и грамотно замотивировать. Что же вас останавливает от генерации таких писем:
Считаете, что просить о чем слишком низко для вас или боитесь показаться навязчивым перед своими клиентами? Почему же, такую практику давно используют крупные торговые площадки, такие как Amazon, Zappos, Walmart.
Это реальный признак того, что вам небезразлично, ушел ли ваш покупатель довольным. Впрочем, не заморачивайтесь над этим.
5. Не будьте слишком мелочными
Мыслите глобально: разве дополнительные 20-30% роста конверсии сделает вас счастливее? Вряд ли, поэтому не старайтесь выжать все преимущества из отзывов и не придавайте значения следующим мелочам:
- Оформление отзывов согласно правилам семантической разметки повышает позиции и заметность сайта в поисковой выдаче Google, что приносит больше кликов = переходов.
- Модерация отзывов для отсеивания спама и оскорбительных выражений, чтобы интернет-магазин не оставлял впечатление заброшенной доски объявлений;
- Изучение и анализ статистики по оценкам товаров и отзывов, выводы из этого при последующем пополнении ассортимента и выборе поставщика.
- Соответствие формы отзывов базовым правилам юзабилити и гармоничное внедрение в общий дизайн сайта.
- Отслеживание упоминаний вашего магазина и отзывов о нем в социальных сетях и других внешних площадках.
Готово!
Данная подборка советов на 100% решит ваши проблемы, все элементарно: нет отзывов — нет проблем. Нет продаж — еще лучше!
А если серьезно?
Из-за таких распространенных заблуждений и ошибок тысячи интернет-магазинов ежедневно теряют продажи, лояльных клиентов и сливают рекламный бюджет. Однако, осознание проблемы — первый шаг к её решению. Можем вспомнить и другую цитату:
«Если вы оказались на стороне большинства, это верный признак того, что пора меняться.» Марк Твен.
Пора действовать! Используйте активные методы побуждения к отзывам. Тщательно проанализируйте, так ли просто оставить отзыв о товаре в вашем интернет-магазине? Спросите мнение независимого эксперта — на эту роль отлично подойдет мама ;)