Мир быстро меняется — сегодня стало возможным то, что было непредставимо десяток лет назад. Молодой изобретатель придумывает новый формат кулера для напитков и получает финансирование на Kickstarter в размере 13 000 000 $.
Сетевые розничные «монстры» благодаря интернету теперь процветают даже без наличия офлайн-магазинов. Вы можете позвонить водителю такси напрямую, минуя диспетчерскую или воспользоваться мобильным приложением.
Изучение новых продуктов дает понять, что креативность, интерес к проблемам потребителя и его опыту — основы, которые позволяют создать нечто выдающееся.
В данной статье мы рассмотрим лучшие практики обслуживания клиентов, брендирования, работы над дизайном и создания выдающегося пользовательского опыта на примере компании Bevel — интернет-магазина по продаже бритвенных принадлежностей и средств для бритья.
Bevel представляет особый интерес как пример стартапа, успешно корректирующего правила игры на рынке, давно поделенном между огромными корпорациями (BIC, Gillette и Schick). В любом супермаркете вы найдете огромный ассортимент товаров именно от этих трех компаний, но по весьма высоким ценам. Bevel решила переломить ситуацию, выпустив качественный нишевый продукт по разумным ценам.
Интересный факт — бренд давно и успешно конкурирует с известным в сети Dollar shave club, о котором мы уже писали. Компания прославилась своими первоклассными вирусным маркетингом и копирайтингом.
Но сейчас — все внимание на Bevel.
Дизайн с заботой о покупателе
Знаменитый дизайнер и автор множества книг Дэбби Милман (Debbie Millman) однажды сказала: «Хороший дизайн заставляет пользователя и думать, и чувствовать по-особенному».
Лендинги зачастую служат для ознакомления потенциального клиента с брендом и создания у аудитории первых положительных впечатлений, которые невозможно изменить в дальнейшем. Когда посетитель попадает на online ресурс, то он должен «захотеть» продолжить знакомство с брендом.
Хороший дизайн может превратить случайного пользователя в преданного клиента.
Первым, что вы увидите, оказавшись на лендинге — превосходный товар и оффер. Цвета и формы подобраны идеально. Что не менее важно, вы сразу получите ответ на свой основной вопрос — подобное редко встречается в интернете.
Дизайн сайта не слишком сложный, что дает стимул остаться и продолжить изучение товара. Только посмотрите на пункты меню: «почему я должен выбрать Bevel», подтверждение качества продуктов и две вкладки с полезным контентом.
Но любой потенциальный покупатель, разумеется, захочет убедиться в достоверности красивых слов. Нажав на пункт меню «Подтверждение качества продуктов», вы попадете на следующую страницу:
Отличный пример того, как нужно использовать социальные доказательства и мнение эксперта. На странице есть знак «Одобрено дерматологами», который играет важную трастовую роль, особенно если компания утверждает, что ее продукция может помочь с проблемной кожей.
Также подкупает некая «натуральность» видео – многие ролики были сняты дома на мобильный телефон или через Skype.
Консультируйте и мотивируйте с помощью контента
Фокус на создании качественного контента дает понять, что компании не наплевать на своих клиентов: сразу видно желание не только продать продукт, но также и улучшить ежедневную жизнь покупателя, обеспечив его дополнительной полезной информацией. То есть, если потенциальный клиент не может найти какую-то информацию о продукте на сайте, то, скорее всего, он больше не ваш клиент.
Неважно, насколько продукт хорош – не имея качественного контента, вы упускаете превосходную возможность убедить покупателя воспользоваться предложением.
Например, для продвижения бритвенного набора идеальным контентом будет информация о бритье на основе исследований, а также обучающие видео или картинки. Bevel справился с этой задачей просто на «отлично».
На сайте вся информация «разложена по полочкам»: разница в использовании лезвий, техника правильного бриться и секреты использования машинки для стрижки.
Компания использует все возможные способы, чтобы донести до целевой аудитории информацию – блоги, видео, инфографику, картинки. Качественный контент помогает установить доверительные отношения с посетителем сайта и перевести его из категории случайных в категорию постоянных клиентов. Общаясь напрямую с человеком и отвечая на все интересующие его вопросы, можно построить доверительные отношения. Теперь, если посетителя интересует какой-либо вопрос, касающийся бритья, он не «гуглит», а идет прямиком в блог Bevel'a, где точно обнаружит ответ на свой вопрос.
«Магнитное поле» корпоративных ценностей
В разделе «О компании» размещено видео CEO Тристана Уолкера (Tristian Walker), в котором он рассказывает о миссии бренда.
Данный ролик можно охарактеризовать известной цитатой Саймона Сайнека (Simon Sinek): «Люди покупают не то, что ты производишь, а то, почему ты это производишь».
Уолкер объясняет, что желание создать линейку товаров для бритья возникло у него после того, как он сам столкнулся с проблемой раздражения кожи и высокими ценами корпораций.
Нишевые товары
Взглянем на некоторые нишевые товары, которые обошли по популярности массовые продукты:
- Поездки на такси против Uber
- Попытки снять номер в отеле, просто зайдя в него, против Breather – онлайн-сервиса по бронированию отелей
- Дорогие университетские программы против онлайн-курсов Skillshare и CreativeLive
- Умные и опытные бизнес-лидеры, к которым сложно подобраться, против Clarity — приложения с поминутной оплатой, позволяющего получить совет от выдающейся личности или предпринимателя.
История, о том, как один предприниматель заново изобрел кулер – дав ему название Coolest (Клевейший) – и получил финансирование на этот проект в размере 13 000 000, имеет смысл. Старый товар, который почти не изменился за последние 50 лет, претерпев небольшое изменение внешнего вида, получил несколько новых функций и вследствие этого снова стал востребованным. Обычный кулер был сделан во времена массового производства и стал лишь частью офисного интерьера.
Прошло время, и у людей появились новые потребности. Например: как сделать холодный коктейль на пляже или послушать музыку, не разряжая iPhone. Изобретатель Coolest понимал, кто его покупатели и как они будут проводить время. Таким образом, он просто сделал товар, который отвечает требования аудитории.
В своей книге «Linchpin», Сэт Годин (Seth Godin) заметил:
«Наша экономика пришла к логическому заключению. Погоня в изготовлении посредственного товара для среднестатистического потребителя близится к концу. Мы достигли асимптоты, потолка в том, насколько быстро и дешево можно производить скучный массовый продукт. Стараясь сделать более быстрый и дешевый в производстве товар, мы больше не получаем желаемой прибыли».
Сейчас в тренде продукты и услуги, которые решают специфические проблемы нишевого клиента, предоставляя ему необходимую информацию, удобство пользования и неравнодушие, начиная с первого взаимодействия.
Поэтому пример Bevel интересен прежде всего как опыт стартапа, меняющего правила игры на огромном, высококонкурентном рынке. Пока такие гиганты как Schick и Gillette ведут маркетинговые войны, создают множество новых моделей (чаще всего, мало отличающихся друг от друга) каждый сезон и скупают рекламное время на крупнейших телеканалах, ребята из Bevel просто работают, не заставляя своих клиентов оплачивать миллионные маркетинговые кампании по всему миру.
Высоких вам конверсий!
По материалам: helpscout.net