Вы можете думать, что клиентский сервис (с англ. customer service — обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги) обязателен лишь для крупных компаний с многоуровневой линейкой предлагаемых товаров — но это не так.
Качественный сервис необходим фирме любого размера и даже фрилансерам, ведь очевидно, что лучшие (то есть, самые прибыльные) клиенты всегда хотят получить нечто больше, чем просто услугу или товар.
Когда покупателям нравится то, чем вы занимаетесь и как вы это делаете, у вас появляется возможность воспользоваться одним из наиболее эффективных методов продвижения: сарафанным радио. В эпоху повсеместного проникновения социальных медиа в жизнь каждого из нас этот инструмент приобретает небывалую силу и размах.
К примеру, в социальных сетях часто можно видеть комментарии следующего характера:
«Прежний веб-дизайнер, которого я нанял на выполнение проекта, был просто ужасен. Он срывал все сроки и не отзванивался, если я оставлял ему сообщение. Создавалось ощущение, будто я отвлекаю его работой, которую сам же и оплачиваю».
Все ваши действия протоколируются в сети, и вам уже не избежать ответственности за совершенные ошибки. К сожалению, далеко не все компании и фрилансеры в полной мере осознают данный факт: отсюда и жалобы на отсутствие сколь-нибудь толкового сервиса у так называемых «профессионалов». Покупатели обращают на это пристальное внимание, и если вы хотите увеличить число сделок, задумайтесь над этим.
Помните: главное в клиентском сервисе — слушать клиента. Важно понять, в чем заключается его проблема. Что он планирует достигнуть? Как то, что вы делаете, поможет ему выполнить его задачи?
Владельцы небольших компаний зачастую не обращают внимания на эти аспекты работы с клиентом. Но как только вы перестанете игнорировать своих же покупателей и предоставите им возможность сказать слово, вы тут же поймете, в чем существующий клиентский сервис удовлетворяет их запросам, а что еще нужно доработать.
Ниже — перечень советов для построения качественного клиентского обслуживания. Они особенно актуальны, если вы занимаетесь предоставлением бутикового типа услуг — веб-дизайном лендингов или майтов, написанием текстов и программированием.
1. Сдерживайте обещания
Сроки, ожидаемые результаты, встречи — выполняйте все, что обещали. И никогда не соглашайтесь с чем-либо, пока не будете уверены в том, что сможете сделать это. Очень важно уметь говорить своим клиентам «нет», если вы чувствуете, что задача вам не по плечам. Лучше признаться в неспособности сделать что-то, чем согласовать проект и не выполнить его.
Дэвид Огилви (David Ogilvy), основатель рекламных агентств «Ogilvy & Mather», «Ogilvy PR» и общепризнанный «отец рекламы», не раз возмущался тем, что его сотрудники не успевают подготовить рекламный продукт к дедлайну. В лучших компаниях обещания всегда сдерживают, какого бы напряжения это ни стоило.
Качественный сервис начинается с выполненных обещаний. Не позволяйте вашему энтузиазму говорить за вас. Будьте благоразумны.
2. Обговорите все детали до начала работ
Это очевидно, однако на практике часто возникают ситуации, когда заказчик хотел одного, а получил другое. Поэтому крайне важно уделять достаточно времени на тщательное обсуждение с клиентом всех нюансов предстоящей работы. Вы должны четко донести до покупателя, что вы можете сделать, что нет, и что потребуется от клиента для реализации проекта. Это поможет вам избежать неприятных эксцессов в момент сдачи работы.
3. Не стесняйтесь консультировать клиентов
Покупатели больше всех заинтересованы в решении собственных проблем, однако они являются экспертами в той области, которой занимаются, но не вашей. Поэтому крайне важно не просто выполнять все их запросы, но и консультировать, предлагать лучшие варианты из возможных. Используйте свой опыт, чтобы помогать вашим клиентам в достижении более высоких результатов.
4. Будьте честны по поводу своих возможностей
Клиентский сервис для небольших компаний не должен работать в режиме 24/7. Не стесняйтесь говорить об этом своим клиентам. Чем тверже вы будете обозначать границы своих возможностей, тем более уважительно клиенты будут относиться к ним.
5. Признавайте свои ошибки
Довольно часто фрилансеры утаивают информацию о тех проблемах, которые возникли в процессе работы над проектом, о совершенных ошибках. Вместо этого постарайтесь понять, что произошло не так, почему это произошло и что вы собираетесь сделать, дабы исправить это.
6. Не забывайте про коммуникацию
Ключ к качественному сервису — коммуникация. Чем больше вы общаетесь с целевой аудиторией, тем быстрее найдете решение любой проблемы. Устанавливайте контакт по ранее определенному расписанию (например, раз в неделю): так вы покажете, что следите за происходящими событиями и держите заказчика в курсе прогресса проекта.
7. Не обещайте звезд с неба
Соглашайтесь только с теми вещами, которые вы можете контролировать. В противном случае ожидания не оправдаются, а клиент будет расстроен полученными результатами. Конечно, это не поможет вам заключить больше сделок, но вы завоюете большее доверие и уважение у тех, с кем работаете на данный момент.
Заключение
Если вы владелец небольшого бизнеса, то качественный клиентский сервис — тот самый инструмент, который позволит вам настроить высокоэффективную воронку продаж.
Конкурировать по ценам — значит вести бесконечную гонку на выживание. Слушая своих клиентов, помогая им достичь лучших показателей, оказывая поддержку и решая их проблемы, вы оказываете необходимую помощь и своему бизнесу. Клиентский сервис, как и качество вашей работы, сами по себе выступают солидными маркетинговыми инструментами. Просто воспользуйтесь ими.
Высоких вам конверсий!
По материалам helpscout.net,image source Bucky Hussain