В нашем блоге каждый день появляются новые статьи о стартапах, новаторских идеях и необычных бизнес-моделях. Сегодня мы проследим историю развития одного бизнеса, который спустя два года после запуска достиг ежемесячного дохода в размере $100 000.
Groove — SaaS-сервис, реализующий helpdesk-решения для малого бизнеса. Основатель и генеральный директор Groove Алекс Тернбул (Alex Turnbull), развивая проект с нуля, испробовал различные маркетинговые инструменты и готов рассказать о тех из них, что показали наиболее высокие результаты и ROI.
1. Нет ничего важнее полного взаимопонимания с клиентами
Есть вероятность, что вы не знакомы со своей аудиторией так хорошо, как это необходимо. Если это верно, вы удивитесь, как много нового узнаете, когда процесс изучения клиентов станет активным и постоянным. Если же ваш бизнес предполагает регулярное появление новых клиентов, то установление с ними максимального взаимопонимания будет залогом развития компании.
Алекс признается, что практически каждая ошибка в процессе развития была допущена из-за недостаточного понимания целевой аудитории. Например, $50 000, потраченные на разработку неверного сайта и продукта в целом, или убытки в размере $12 000 по вине неправильной скидочной стратегии, которая обернулась снижением ценности продукта в глазах потребителей.
По оценкам Тернбулла, один день опроса и внимательного изучения реакции потенциальных клиентов позволил бы избежать этих ошибок. А несколько десятков опросов показали бы, что стоимость продукта не входит даже в пятерку важных для потребителя характеристик. Снова и снова совершались промахи, которых Тернбул не допустил бы теперь, зная то, чего не знал тогда: диалог с клиентами, текущими и потенциальными, самый ценный актив компании.
Работа с клиентами осуществлялась по ряду направлений:
Welcome email
Вероятно, единственный прием, который Groove использует и после достижения $100 000 рубежа. Каждому пользователю приходит электронное письмо, в котором его просят рассказать, почему он подписался на сервис. Из опробованных компанией инструментов сбора информации этот оказался наиболее эффективным, показав себя даже лучше, чем профессиональные и дорогостоящие технологии.
Перевод:
Я благодарю вас за то, что вы присоединились к проекту Groove. Я уверен, вы придете в восторг, когда увидите, как просто с помощью Groove организовать превосходный персональный сервис поддержки для каждого клиента.
Мы создали Groove, чтобы содействовать развитию небольших компаний, и я надеюсь, мы сможем быть вам полезными. Если вы не возражаете, я бы хотел, чтобы вы ответили на один простой вопрос: почему вы зарегистрировались в нашем сервисе? Информация о ваших потребностях и ожиданиях поможет нам удостовериться, что мы делаем именно то, что нужно клиентам. Нажмите «Ответить» и дайте мне знать.
Кстати, в ближайшие недели вы получите от нас несколько писем, в которых мы расскажем, как по максимуму использовать Groove: посвятим в детали, проверим, как у вас дела, и покажем, как некоторые наши клиенты используют Groove для развития бизнеса.
Благодарю за внимание,
Алекс,
Генеральный директор Groove.
Это письмо позволяло из первых рук получать информацию о причинах, побудивших пользователей зарегистрироваться. Маркетинговые кампании, впоследствии использовавшие эти данные, показали потрясающие результаты.
Поддержка пользователей
Более половины рабочего времени Алекс Тернбул уделяет поддержке клиентов. В результате, он всегда в курсе впечатлений и ожиданий пользователей, что дает его команде огромное преимущество при планировании дальнейшего развития платформы.
Поддержка клиентов необходима любому бизнесу, но Groove сделал ее инструментом работы: повторяющиеся обращения в службу поддержки регистрируются не только в трекере задач, но и в маркетинговых таблицах.
Онлайн-опросы для определения NPS
В июне этого года компания обратилась к опросам для определения индекса NPS (Net Promoter Score) с целью оценки лояльности клиентов и, что более важно, получения фидбэка о качестве сервиса. Результаты опросов подробно продемонстрировали, что именно нравится и не нравится пользователям.
Продолжив проводить опросы, компания недавно повысила NPS-индекс Groove до 45% и не планирует останавливаться на достигнутом.
Старый-добрый разговор
Перечисленные маркетинговые решения и инструменты все же не могут заменить общения с клиентом с глазу на глаз. В ходе общения можно получить прямой фидбэк и гораздо лучше понять клиента.
Перевод:
Меня, как директора Groove, больше всего волнует и не дает спать по ночам вопрос, как можно улучшить наш сервис.
Один из важнейших уроков, что мы усвоили за последние годы, в том, что неважно, как мы видим улучшение продукта. Самое главное — это трудности, с которыми сталкиваются наши клиенты, то есть вы, и как мы можем помочь в их решении.
Мы серьезно работали над тем, чтобы познакомиться ближе с нашими клиентами, но я хочу узнать о вас больше. В ближайшие месяцы я решил лично переговорить (по телефону или по скайпу) с каждым из вас, каждым из более чем 2 тысяч наших клиентов.
Я хочу узнать о вашем опыте использования Groove. Что вам нравится, а что нет. Что бы вы хотели поправить или улучшить, но не было случая написать.
Если вы готовы уделить 10–15 минут вашего времени, для меня это очень важно. Ваше участие очень поможет нам максимально улучшить Groove.
Кроме того, я буду рад помочь с любой занимающей вас проблемой в поддержке :)
Если вас заинтересовало мое предложение, ответьте на это письмо, я пришлю инструкции, и мы запланируем звонок.
Всего доброго,
Алекс,
директор Groove
2. Используйте возможности маркетинговых посланий, позиционирования и текста
На старте проекта основополагающей идеей был дизайн. Сначала разрабатывалась красивая схема и элементы оформления (неправильный, обратный порядок — в эффективном дизайне функционал определяет форму), а только затем создавался релевантный контент.
С течением времени подход полностью изменился. Платформа переделывалась не раз, но в каждой редакции текст играл неизменно ведущую роль.
Вот в чем штука: невозможно написать продающий текст, не узнав сначала свою таргет-группу. Тексты текущей версии лендинга Groove заимствованы непосредственно из диалогов с клиентами.
Высокая конверсия — прямое следствие того, что мы говорим с клиентами на их языке.
3. Контент-маркетинг невероятно эффективен (если заниматься им правильно)
Контент-маркетинг — самый мощный инструмент развития бизнеса в интернете. Не реклама, не партнерский и не сарафанный маркетинг, а именно контент.
Однако результаты контент-маркетинга, как и любой другой стратегии, непосредственно зависят от правильного выбора целей и путей их достижения. Если ваша цель — простое ведение блога, и достигаете вы ее путем регулярной публикации постов, миссия выполнена. Но если вы создаете бизнес с помощью контента, то стоит задуматься. Два совета от Алекса Тернбула:
Уделяйте время созданию качественного контента
Контент среднего качества может создать большинство людей. Потому именно качественный контент приобретает большую популярность и аудиторию. Потратив на каждый пост несколько дополнительных часов, можно повысить его эффективность во много раз.
Со временем вы найдете свой наиболее популярный формат — от темы до структуры, но главное, не делайте его наспех. Вкладывайтесь в качественный, продуманный контент, решающий реальные проблемы людей.
Продвигайте
Без постоянного продвижения качественный контент не принесет пользы вашему бизнесу. И если в процессе его продвижения вы (как и многие из нас) чувствуете себя навязчивым, подумайте о двух оправдывающих ваши действия фактах:
Во-первых, если ваш контент действительно имеет ценность, то вы просто обязаны продемонстрировать его как можно большему количеству людей.
И во-вторых, лидеры мнений имеют такое влияние, потому что приносят пользу своей аудитории. Если ваш контент полезен для их аудитории, лидеры мнений будут рады о нем рассказать.
4. Вы никогда не будете знать достаточно
Понимание того, что в какой-то сфере вы не являетесь экспертом — отличная возможность в этой сфере преуспеть. В этом случае вы, вероятнее всего, начнете с изучения предмета, нежели приступите к действиям.
Каким бы ни было новое начинание, сначала вы ознакомитесь с мнением экспертов в этой области. Иногда это полезно и применимо, но бывает, что приходится самостоятельно прокладывать свой путь. В любом случае, польза от изучения стратегий развития перед их применением несомненна: если что-то пойдет не так, вы будете в курсе причин ситуации и способов ее исправить.
Принимая тот факт, что вы многого не знаете, легко оценить пользу, которую принесут вашему бизнесу новые навыки. Изучение SEO-стратегий, контент-маркетинга, лидогенерации и других методов привлечения клиентов в течение рабочего дня уже не покажется пустой тратой времени.
Высоких вам конверсий!
По материалам: groovehq.com