Как вы думаете, что ощущает пользователь, который по ошибке оказался на странице 404? Согласитесь, рассчитывая получить определенную информацию, он наверняка будет немного раздражен и разочарован сложившейся ситуацией. Если вы хотите оградить свою целевую аудиторию от такого негативного опыта, вам нужно сосредоточиться на редизайне страницы и превратить ее недостатки в преимущества.
Следуйте изложенным ниже рекомендациям, и вам удастся создать страницу 404, демонстрирующую вашу заботу о пользователях даже при отсутствии искомого.
1. Оформляйте в стиле бренда
Брендовое оформление на странице 404 необходимо, чтобы создать для посетителя эффект присутствия на сайте в момент ошибки. В этих целях вы можете воспользоваться шаблонным изображением своего ресурса или же просто включить логотип в разрабатываемый дизайн.
Взгляните, как наличие брендовой символики влияет на восприятие 3 размещенных ниже страниц: стандартной/браузерной, дизайнерской и шаблонной.
Последние два варианта представляют страницу 404 по-разному, но каждый из них четко указывает посетителю, на каком именно сайте он находится. В первом же случае подсказки и логотип вообще не используются, и для ваших пользователей этот вариант однозначно не подходит.
Чтобы страница стала брендовой, абсолютно весь ее текстовый контент и изображения должны соответствовать особенностям вашего бизнеса. Если вы представляете серьезную и давно известную компанию (как The New York Times), обращайтесь к аудитории в сдержанной и компетентной манере. Если же речь идет о бренде, поддерживающем разговорный стиль общения и уместный юмор, страницу можно дополнить дружелюбной шуткой.
Помните также, что вам в любом случае нужно поблагодарить пользователей или извиниться перед ними за доставленные неудобства. Только вы решаете, насколько формальным или приятельским будет ваше обращение. Отыщите в этом плане компромиссное решение и всегда следуйте ему в дальнейшем.
2. Объясните посетителям, что произошло
Ваш посетитель искал определенную информацию, но желаемого так и не получил. Объясните ему, что произошла ошибка, и по той или иной причине запрашиваемая страница не может быть найдена.
Вы можете последовать примеру компании Adidas и растолковать причины возникшей ошибки более детально (страница перемещена или ошибочный URL), как показано на центральном изображении.
3. Заставьте клиентов остаться, продемонстрировав свою индивидуальность
Когда клиент попадает на страницу 404, он удивляется, поскольку видит перед собой не то, на что рассчитывал. Избежать этого вам никак не удастся, но только вы (и ваш веб-дизайнер) решаете, каким именно (раздраженным или приятным) будет это удивление. Ошибки 404 возникают не очень часто, и эту редкую возможность вам нужно использовать, чтобы продемонстрировать индивидуальность вашего бренда в максимально выгодном свете.
Для этого:
1. Используйте изображение, которое способно превратить даже такой неловкий момент в приятную неожиданность, и которая сделает клиентов еще более лояльными по отношению к вам.
2. Используйте заголовки и основной текст, чтобы наладить человеческие отношения с пользователями. Принять извинения от такого же человека гораздо приятнее, чем получить автоматическое уведомление об ограниченном доступе.
3. Во время обеда неловкую ситуацию обычно пытаются приукрасить уместной шуткой, и этой тактикой вы можете воспользоваться для страницы 404. Остроумный подход понравится вашим пользователям, к тому же это прекрасный способ сообщить им о текущих неполадках.
4. Предоставьте клиентам лучшее обслуживание
Ваши посетители живут в виртуальном мире с неограниченными покупательскими возможностями; если они захотят приобрести обувь на вашем веб-сайте, но вместо этого столкнутся с ошибкой, им останется только вернуться к поисковой выдаче, отыскать другой магазин и совершить покупку там.
Чтобы избежать такого оттока, ваша страница 404 должна направлять людей к необходимой информации и раскрывать для них новые полезные возможности.
Подумайте о потребностях ваших покупателей; в чем они заключаются?
1. Основываясь на реальных аргументах, попытайтесь понять изначальную цель пользователей, направленных на страницу с ошибкой, и предоставьте им вспомогательные ссылки. Это позволит вам сохранить долю продаж, превратить разочарование в удовлетворение и понизить уровень отказов.
2. Добавьте поисковую строку и карту сайта, чтобы пользователи могли отыскать все необходимое самостоятельно.
3. Предоставьте посетителям всю необходимую контактную информацию, чтобы они всегда могли связаться с вами.
5. Поставьте себя на место клиента, выясните его потребности и продумайте воронку конверсии
Страница 404 отвечает не только за отток ваших клиентов, но и предоставляет вам определенные возможности. Используйте ее в качестве еще одного инструмента привлечения посетителей и направьте их прямиком в вашу воронку продаж (sales funnel).
К примеру, если одной из ваших целей является генерация лидов, вы можете воспользоваться методикой Hubspot и разместить для посетителей ссылку на вашу целевую страницу с неким оффером.
В приведенном ниже примере Land’s End предлагает ссылки на женскую, мужскую, детскую одежду и товары для дома, но при этом ни разу не упоминает о своей главной странице. Это значит, что их основной конверсионной целью является повышение продаж только в этих 4 категориях.
Страница 404 также может послужить отличным поводом для просьбы о помощи. Подобные ошибки возникают по разным причинам. В некоторых случаях это происходит по вине самого посетителя (к примеру, из-за опечатки в URL), но иногда причина кроется в вашем сайте (удаленная, перемещенная или нерабочая страница).
По сути, попадая на страницу 404, пользователь обнаруживает ошибку вашего ресурса, так что попросите его отправить вам отчет, упростив это действие по максимуму.
Вместо заключения
Наш мир далек от совершенства. Здесь постоянно ломаются запчасти, в URL-адреса сайтов закрадываются ошибки, а товарные страницы удаляются, перемещаются и перестают функционировать. Учитывая неизбежность возникновения ошибок, вы можете оформлять их как можно лучше для максимально положительного пользовательского опыта и оптимизации конверсии.
Поскольку каждый бренд имеет свои отличительные особенности, шаблонные дизайнерские решения в данном случае применять нельзя.
Высоких вам конверсий!
По материалу www.bruceclay.com, Image source: katutaide