Все, что будет сказано в данном материале, вы, вероятно, уже давно знаете без меня — или хотя бы задумывались об этом. Сейчас многие пишут и говорят о следующем: мы, владельцы бизнеса, должны приблизиться к клиентам, ведь революция в сфере клиентских взаимоотношений уже происходит на наших глазах. Мы живем в мире, где бренды — это люди, а люди — это бренды.
Будущее бизнеса не определяется популярностью конкретных соцсетей, сервисов и устройств среди наших клиентов. Это относится и к крупнейшим брендам, таким как ВКонтакте, Facebook, Одноклассники, iPhone и прочие.
Будущее бизнеса заключается в том, что нужно идти в ногу со временем. Давайте посмотрим, кто наши клиенты, к какому поколению они относятся, как мы продвигаем услуги и товары среди нового поколения, которое умеет пользоваться компьютером со школьной скамьи и имеет сотовые телефоны с подросткового возраста.
Российские миллениалы — кто это?
С каждым днем поколение миллениума России набирает все больший вес, причем их влияние на бизнес и экономику даже сильнее, чем кажется на первый взгляд. Их роль особенно важна для нас, как представителей бизнеса. Когда технологии развиваются с такой скоростью, как сегодня, мы должны отдавать себе отчет, что спектр потребителей, к которым мы можем обратиться напрямую, уже выходит далеко за рамки наших способностей объять его с помощью традиционных онлайн, и тем более оффлайн инструментов продвижения. Но не потому, что мы плохо работаем. Просто наша аудитория большую часть времени проводит в новых пространствах — социальных медиа, а также на новых платформах, в частности, на платформах своих мобильных устройств.
Однако, новые медиа позволяют не только обратиться к широкой аудитории и привлечь её к своему продукту или бренду, но и лучше узнать потенциальных клиентов.
Без понимания предпочтений клиентов, принципов их поведения и процесса принятия решений мы не в состоянии сформировать значимые и привлекающие предложения. Поэтому следует задуматься над созданием офферов, в основе которых лежат интересы аудитории и данные о поведении потребителей в социальных сетях.
Итак, давайте проверим, как хорошо мы знаем своих клиентов — поколение миллениума*.
При принятии решений о приобретении того или иного продукта миллениалы полагаются на существующий потребительский опыт. Рассматривая информацию о товаре, они используют ограниченное количество online источников:
В чем их отличие от клиентов, с которыми мы знакомы на протяжении долгих лет? Для начала — все миллениалы взаимосвязаны. Да, они в Facebook, Вконтакте и в Twitter. Но этим дело не ограничивается. Интернет, смартфоны, планшеты, мобильные приложения и все, что будет изобретено в дальнейшем и только сильнее объединит людей будущего, — технологии становятся своеобразным продолжением границ человечества. Мы должны знать и понимать тренды появления новых технологий, которые в дальнейшем могут изменить поведение наших покупателей.
Как оптимизировать продукт для миллениалов?
Широчайший спектр потребительского поведения должен заставить нас относиться к данной группе взаимосвязанных клиентов не так, как к потребителю, с которым мы сейчас работаем. Как бы там ни было, мы должны изменить, перестроить бизнес, попасть в волну передовых технологий, — это ключевое решение для каждого предпринимателя.
Любые инновационные перемены всегда зависят от того, насколько владелец бизнеса умеет:
- слушать;
- учиться;
- адаптироваться.
Каждому бизнесмену известно:
- перемены неизбежны;
- перемены всегда болезненны;
- можно упустить время, и конкуренты вас обгонят.
Когда вы будете выстраивать новые бизнес-цели и стратегии на ближайший год, начните с определения потребительского опыта, который хотели бы сразу подарить своим взаимосвязанным клиентам. Но не забывайте: ваши клиенты — это уже не возрастная группа или поколение, это образ жизни.
Вот ряд советов для изменения и улучшения вашей компании:
- Поставьте себя на место современных клиентов.
- Изучите их способы общения и взаимосвязи в социальных сетях.
- Разузнайте, где они черпают свои познания в online.
- Выявите их предпочтения и ожидания и, что еще важнее, их ценности на странице или в группе вашего бренда в социальных сетях.
- Разработайте маркетинговые, сервисные, производственные стратегии и стратегии вовлечения, которые будут дополнять ценности аудитории, протестируйте их на сайте или на странице/группе в соцсетях.
- Следуйте своему пути сегодня и всегда.
Вместо заключения
Не забывайте: для увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов от нас всех требуется смелость и умение проявлять настойчивость, дабы сломать сопротивление партнеров, коллег и даже друзей. Ведь, в связи с описанными выше изменениями, ваш бизнес может стать лидером мнений среди аудитории и конкурентов.