Всем известно, что любая компания должна заниматься привлечением клиентов и увеличением прибыли, дабы «остаться на плаву».
Верно, не так ли? Раз уж мы определили первое очевидное правило, то пора ответить на логичный вопрос: на ком лежит ответственность за привлечение клиентов и кто именно должен убеждать потенциальных покупателей отдать кровно заработанные деньги вашей компании?
Если вы ответили, что ответственность лежит на отделе маркетинга — вы правы. Если же вы считаете, что первую скрипку должен играть отдел продаж, то это тоже верно.
Ведь и продавцы, и маркетологи в основном заняты привлечением клиентов в компанию. Подход у двух отделов к этому вопросу может быть разным, но и те и другие, без сомнения, согласятся выполнить подобного рода задачу.
Если отделы маркетинга и продаж будут взаимодействовать слаженно, то у них получится идеальная совместная работа и достижение цели в том случае, если их тактики привлечения клиентов совпадают. Отдел маркетинга занимается тем, что привлекает клиентов, заинтересованных в сотрудничестве с вашей компанией, а отдел продаж эффективно способствует развитию межличностных отношений с потенциальными клиентами и убеждает их поставить подпись под «пунктирной линией» договора о сотрудничестве.
В течение всего этого времени оба отдела тесно взаимодействуют друг с другом, чтобы наладить отношения с потенциальным заказчиком, который в итоге начнет приносить постоянную прибыль всей компании.
Итак, общие цели для отделов продаж и маркетинга установлены. Теперь пора поговорить о том, чему стоит научиться продавцу у маркетолога, чтобы стать еще более успешным.
1. Изучите целевую аудиторию прежде, чем начнете с ней работать
Сделайте небольшое упражнение. Закройте глаза и представьте своего воспитателя из детского сада. Она что-то говорит, учит вас чему-то, отдает команду, которую вы не понимаете. Вы продолжаете слышать эту же команду последующие 20 лет вашей жизни, пока она окончательно не засядет у вас в голове. Учитель за учителем повторяли эту фразу и до сих пор вы не понимаете, что они пытались вбить вам в голову самое главное правило маркетинга и продаж: «Выполни домашнее задание!»
Возможно, это уже стало притчей во языцех, но когда речь идет о приобретении новых клиентов, нет лучшего пути для старта. На самом деле, не стоит вообще начинать, пока не будет проведено качественное первоначальное исследование.
Чтобы в дальнейшем все сделать верно, необходимо запомнить первое правило маркетолога: «мы продаем не всем подряд, а только целевой аудитории».
Если речь идет о холодных телефонных продажах, то самая большая проблема, с которой сталкиваются компании — это большое количество звонков с низким уровнем продаж, результат чему — плачевные показатели конверсии. В конечном итоге вы потеряете основные ресурсы компании — время и деньги.
Показатели конверсии не будут уменьшаться, если вы сможете двигаться в правильном направлении. Любой продавец знает, что презентация может быть идеальной, но если она направлена не на целевую аудиторию, ваши усилия ни к чему не приведут. Потому эксперты маркетинга и продаж акцентируют внимание на понимании и изучении индивидуальности потенциального клиента вместо одного только развития общения с ним.
Не имеет значения, чем именно вы занимаетесь — будь то автосалон или сетевой маркетинг — если вы не понимаете, кто ваша целевая аудитория — конверсия в продажи будет низкой.
Полезные советы для выполнения домашнего задания:
- Изучите стиль общения своего потенциального клиента.Обратите внимание, какие фразы и выражения он использует. Не выражайтесь профессиональными терминами, если видите, что клиент их не понимает. Говорите с ним на одном языке.
- Составьте портрет потенциального клиента.В этом вам поможет интернет: через социальные сети или личный блог/сайт/лендинг клиента — соберите общие сведения и информацию, которая поможет составить общее представление о личности своего заказчика, о его увлечениях. Эти сведения пригодятся, когда вы приступите непосредственно к общению с ним. Но имейте в виду — использовать всё, что сможете узнать, не стоит.
- Изучите особенности своей целевой аудитории. Избегайте общих, неясных утверждений. Выясните как можно больше о товаре, который продает клиент. Если речь идет о спортивной обуви — уточните, какая марка обуви пользуется наибольшим спросом, где находится главный офис компании.
Все собранные данные в итоге помогут узнать больше о специфике деятельности самого клиента, и как результат, вы сможете ответить себе на вопрос: «Какую потребность мы можем удовлетворить?». Об этом расскажем дальше.
2. Слушайте как предприниматель
Небольшое напоминание: процесс покупки включает в себя несколько последовательных шагов, которые проходит потенциальный клиент. Эти шаги направлены на оценку качества и стоимости предлагаемого товара/услуги. Дальнейшее и завершающее действие — купить, иначе говоря, оплатить предлагаемый товар/услугу.
Естественно, что отказ от покупки возможен на любой стадии этого процесса. Следовательно, именно здесь и отдел маркетинга, и отдел продаж стараются сделать все возможное, чтобы максимально снизить вероятность такого исхода. «Но это требует большого опыта, как же добиться такого результата?» — спросите вы. Ответ прост. И он известен вам с самого детства. Помните, что говорила вам мама каждый раз? «Слушай внимательней!»
Если вы пытаетесь продать свои услуги тому, с кем только начинаете работать, и находитесь на первом этапе воронки продаж — установление личного контакта, то не стоит сразу использовать профессиональную терминологию, характерную специфике отрасли работы. Вас просто не поймут.
Соответственно, использовать один и тот же стиль общения и технику продаж с теми, кто только начинает с вами работать и с теми, кто находится на завершающей стадии сделки, нельзя — это может плохо сказаться на результате.
То есть, если вы решите одинаково вести общение со всеми клиентами, то шансы на успех будут невелики. Исходя из того, насколько компания-заказчик осведомлена о специфике вашей деятельности, вам и стоит готовить презентацию. Как думаете, если клиента все устраивает и он, в принципе, готов у вас купить — это дает 100% гарантию того, что сделка состоится? Вероятно, нет.
Убедить кого-то купить гораздо сложнее, чем просто говорить с клиентом на одном языке и понятными ему словами. В первом случае исход, скорее всего, будет таким: «Прекрасная идея, но мне ничего не нужно», а вот во втором случае, вероятно, таким: «Возьмите деньги, ваш товар/услуга как раз то, что я искал».
Здесь и сыграло второе правило — умение слушать. По сути, все маркетинговые стратегии привлечения клиентов в компанию сводятся к постоянному общению с клиентом. Вы, как продавец, имеете уникальную возможность показать клиенту, что именно вы сможете сделать, дабы задуманное им воплотилось в реальность. Слушайте, что клиент говорит, что его беспокоит — что мешает спать спокойно? Какую его потребность вы можете удовлетворить?
Слушайте, с какими проблемами он сталкивается и затем удовлетворяйте их, предлагая конкретное решение. Подтвердите, что вы услышали клиента, описав его потребности— то есть, еще раз проговорите то, что уже услышали — и затем помогите представить, как изменится бизнес и личная жизнь клиента, обратись он к вам. Вы не сможете помочь, если не будете знать, как все было до момента встречи с вами.
3. Продайте себя
Это правило и так понятно, но все-таки требует тщательного рассмотрения.
Пусть вы продаете программное обеспечение или торгуете сандалиями — неважно.
Потребителя всегда интересует одно — чем вы лучше других?
Нет, ответ на этот вопрос не предполагает развернутого сочинения на заданную тему. Если сможете ответить убедительно и коротко — вы идеальный продавец.
Правило «продай себя» включает много работы, которую необходимо проделать до начала коммуникации с клиентом.
Потратьте некоторое время на улучшение своей презентации. Как ясно и лаконично рассказать о своих преимуществах перед конкурентами, чтобы клиент понял, что покупать нужно у вас? Здесь вы и сможете воспользоваться еще одним правилом маркетинга — тестированием.
Не ограничивайтесь только одной презентацией, уделите пристальное внимание тому, что может повлиять на успех. Опыт и внимательное отношение к деталям помогут определить правильную технику продаж, что в итоге приведет к большему успеху. Не бойтесь спрашивать уже существующих клиентов «Почему вы выбрали именно нас?» Будьте доброжелательным человеком, производящим хорошее и позитивное впечатление.
Так как вы продавец, то вероятнее всего вы столкнетесь с множеством негативных стереотипов. Вам потребуется доказать своему клиенту, что вы не какой-то мелкий торгаш, жадный до денег и желающий самыми неприятными методами эти деньги заполучить.
Если сможете доказать, что вы перспективный и динамичный, в итоге это хорошо отразиться на успехе вашей компании. Но если будете вести себя, словно скользкий змей — с вами, скорее всего, поторопятся распрощаться.
4. Не будьте занудой
Представьте, что набирая номер, вы ошиблись и позвонили не тому человеку. К своему ужасу, попали вы на телемаркетолога. Он, не слушая вас, начинает наседать и уговаривать (или даже заставлять) вас подписаться на ежемесячную отгрузку кроличьих тапочек. Ваш ответ — «Спасибо, но мне это не нужно».
Но продавцу все равно. Он продолжает: «Эти кроличьи тапочки признаны лучшими в США, а вы упускаете возможность в этом убедиться». Дальше его давление становится сильнее, потому что вы не знали, что тапочки есть разных цветов. Терпение на пределе, и вы бросаете трубку с проклятьями в адрес этой компании (включая кроликов, тапочки и все остальное).
Услышав слово «продавец», большинство покупателей в ужасе разбегутся.
Основной причиной, по которой домовладельцы прячутся за шторой, когда видят на пороге своих соседей продавца или прячут глаза в пол, чтоб избежать визуального контакта с работником киоска в общественном месте, является то, что с рождения каждый человек испытывает неприязнь к давлению/воздействию на себя.
Большинство таких чувств, как обязательства, лесть, настойчивость — ассоциируются с продажами.
То же происходит и в цифровом маркетинге. Рекламные объявления лезут в глаза: «стой! не уходи!». Банеры и pop-up окна пестрят назойливыми или даже отчаянными призывами. Но как избежать столь радикальных методов? Просто прекратите выдавать бездумный монолог, как это обычно происходит в продажах — постройте вместо этого диалог.
Привлекайте внимание клиента путем естественного вовлечения в процесс, вместо уговоров и давления, что не всегда может хорошо закончиться. Верните клиенту возможность принять решение о покупке без лишнего давления, просто предоставив всю необходимую информацию и качественный сервис — аудитория вознаградит вас за уважительное отношение.
5. Продажи не заканчиваются после продажи
Если вы сумели убедить человека оплатить счет, значит у вас получилось завоевать его доверие и привлечь к работе именно с вами.
Основной причиной, по которой клиент остался, может оказаться то, что вы построили доверительные взаимоотношения с ним, пока общались в рамках первоначальных переговоров. Но ни в коем случае не портите репутацию тем, что забудете про этого клиента сразу после того, как получите комиссионные с продажи.
Ваши взаимоотношения имеют большое значение и в будущем. Иногда даже прекрасно завершенная работа команды может быть омрачена неудачным опытом продавца. Если ваша цель — превратить клиентов в фанатов бренда, то потребуется все
необходимое, дабы они убедились в том, что вы любите и уважаете их.
Заключение
Взаимоотношения с постоянными клиентами подобны старой дружбе. Слушайте, будьте доброжелательны, узнавайте больше о жизни людей, не врите и не надоедайте.
Если вы решили заниматься продажами, то эта работа научит вас разбираться в людях и находить общий язык со всеми.
Высоких вам конверсий!
По материалам: blog.hubspot.com, image source Omri Suissa