Начнем с поистине ужасающей статистики, которую знают многие маркетологи: 68% потенциальных покупателей покидают ваш интернет-магазин, даже если они уже готовы оплатить заказ. Согласитесь, кошмарная цифра. Что же можно сделать, чтобы уменьшить эффект так называемых брошенных корзин?
Нелишним будет отметить, что всегда есть определенный процент людей, покидающих интернет-магазин на стадии оплаты. Почему? Просто потому, что они передумали. В оффлайн-магазинах такое случается регулярно. Ведь если вы примерили рубашку, то это еще не означает, что вы ее приобретете.
Однако представьте ситуацию: вы примеряете рубашку в магазине, она вам подходит, вы выходите из примерочной и становитесь в очередь у кассы. И вдруг, перед тем как оплатить покупку, кассир просит вас заполнить 3 страницы анкеты, а затем говорит, что если вы хотите забрать рубашку сегодня, то вам придется заплатить еще 300 р. сверху.
Ситуация кажется абсолютно нелепой, но, к сожалению, множество ресурсов грешат тем же поведением на этапе оплаты.
№1: Лишние вопросы
Чем больше полей приходится заполнять вашему потенциальному покупателю, тем меньше шансов, что его терпение выдержит до конца. Там, где заканчивается терпение, начинается раздражение. Там, где начинается раздражение, происходит отказ.
Приведем примеры того, как можно уменьшить количество запрашиваемой информации о покупателе.
Отложите все вопросы, не связанные напрямую с оплатой
Такие вопросы, как «откуда вы о нас узнали» или «оцените наш интернет-магазин» стоит задавать только после того, как процесс оплаты успешно завершен. Они, бесспорно, полезны для ваших маркетологов, но пагубно влияют на конверсию.
Автозаполнение полей
В век цифровых технологий далеко не все знают или помнят свой почтовый индекс. Люди скорее запомнят 10 паролей, которыми они пользуются постоянно, чем 6 цифр, к которым прибегают, в лучшем случае, раз в год.
Потому каждый раз, когда вы спрашиваете у покупателя почтовый индекс, вы вынуждаете его открывать новую вкладку в браузере, вводить запрос в поисковую систему, искать нужную страницу в списке выдачи, открывать ее и искать свой почтовый индекс.
Невероятное количество лишних действий! Вместо этого просто внедрите на сайт механизм, который будет подбирать индекс самостоятельно, отталкиваясь от введенного покупателями адреса.
Возможность дублирования информации
В подавляющем большинстве случаев адрес плательщика совпадает с адресом получателя товара. Предоставьте своим покупателям возможность дублирования информации из уже заполненных полей, и они будут вам за это безмерно благодарны.
Ведь никому не нравится повторять несколько раз одно и то же.
№2: Принуждение покупателей к созданию аккаунта
Позвольте своим покупателям совершать покупки, не создавая новый аккаунт. Ведь этот процесс подразумевает под собой заполнение множества дополнительных полей. Мало того, в большинстве случаев людям приходится еще и подтверждать свой аккаунт, для чего нужно заходить в электронную почту, открывать письмо, переходить по ссылке. Снова куча лишних, раздражающих действий.
Принуждение к созданию аккаунта и тем более подтверждение его по электронной почте — кошмарная идея. Подобными действиями вы собственноручно уводите у себя покупателей, потому что заставляете их отвлекаться от процесса покупки.
Некоторые интернет-магазины идут еще дальше — вы просто не сможете приобрести товар, не создав аккаунта.
Если же по какой-либо причине вам действительно необходимо, чтобы покупатель создал аккаунт в вашем интернет-магазине, то стоит прислушаться к нижеприведенным советам:
Уменьшайте количество необходимых к заполнению полей
Enter — отличный пример интернет-магазина, который делает процесс регистрации настолько легким, насколько это возможно. Они просят своих покупателей заполнить минимальное количество полей и указать только имя, адрес электронной почты и телефон.
Вся остальная информация, которая необходима для создания аккаунта, может автоматически дублироваться в профиль из ранее заполненных полей: например, адрес, телефон и ФИО, которые пользователь уже указал, оформляя доставку.
Предлагайте создать аккаунт после завершения процесса оплаты
Позвольте покупателю сперва расплатиться, и только потом предлагайте ему создать свой персональный аккаунт в вашем интернет-магазине, любезно заполнив за него поля с данными, которые ему уже приходилось указывать в процессе оплаты.
Мотивируйте на создание аккаунта
Подтолкните покупателя к созданию аккаунта, предложив ему взамен возможность получать скидки, специальные предложения для зарегистрированных пользователей или просто приятные бонусы.
№3: Скрывать от покупателя информацию о сроках доставки
Если у вас есть подозрения, что ваши курьеры не справятся с объемом заказов, говорите своим покупателям об этом честно и сразу. Данный момент особенно актуален для предпраздничных пиковых периодов.
Вашим покупателям стоит знать о том, что сроки доставки могут быть отложены. Об этом им нужно сообщать сразу после того, как клиент перешел на страницу товара.
Представьте ситуацию, когда вы заказываете своей маме к 8 марта букет цветов с доставкой, тщательно выбираете его в течение получаса, сравниваете сорта, определяете цветовую гамму, составляете красивую композицию, наконец идете оплачивать выбранный букет и только лишь на странице оплаты узнаете о том, что лимит заказов доставки на 8 марта превышен, и чтобы ваша мама получила букет точно в срок, вам придется заплатить тройную цену букета.
Не очень приятно, правда?
№4. Особый акцент на промокодах
Намекнуть покупателю, что тот или иной товар можно приобрести со скидкой посредством промокода — действительно отличный способ заставить человека отказаться от совершения покупок в вашем онлайн-магазине.
Это работает так же, как и принуждение покупателя уходить с сайта в свою электронную почту, с целью подтверждения аккаунта — отвлекает вашего потенциального покупателя от процесса оплаты выбранной им покупки.
Ведь если человек видит, что выбранный им товар можно приобрести со скидкой по некому промокоду, он подумает: «зачем я должен платить полную стоимость, если можно найти этот код и заплатить меньше».
Тогда покупатель уйдет в Google или в Яндекс искать тот самый заветный промокод. Может быть ему повезет и он найдет его (что, конечно, вряд ли), но с большей вероятностью по своему запросу он найдет тот же самый товар, но в другом онлайн-магазине и по более интересной цене. И что он сделает? Правильно, закроет вкладку с вашим интернет-магазином и уйдет к конкурентам.
Никогда не размещайте поле для ввода промокода рядом с указанием цены товара.
Вместо этого вы можете:
1. Дать специальную ссылку на скидку. Пользователь переходит по ссылке и в этот момент происходит автоматическое вычитание определенного процента из суммы его покупки. Таким образом вы исключаете ручное введение промокода в поле, что тоже, несомненно приятно.
2. Не делать акцент на поле для введения промокода. Не стоит отказываться от идеи с промокодами, просто найдите способ исключить этот пункт из дефолтного процесса оплаты.
№5: Не адаптировать интернет-магазин для мобильных платформ
Беглая аналитика любого онлайн-магазина покажет вам, что довольно большой процент покупателей приходит в ваш магазин с мобильных устройств. Совершать покупки с мобильного устройства в любое время и в любом месте — это, прежде всего, невероятно удобно, а потому стало мейнстримом.
Если ваш ресурс не адаптирован для мобильных устройств, особенно если не адаптирована страница с формой оплаты, то вы теряете огромный процент своих потенциальных покупателей.
Это просто. Всего лишь посмотрите на разницу между этим
и этим
На какой странице вам будет приятнее совершать покупки через смартфон — на той, где постоянно приходится уменьшать и увеличивать страницу, или на той, где лишних движений делать не приходится? Ответ очевиден.
Сделайте процесс покупки, и уж тем более оплаты, максимально комфортным для ваших покупателей. Проверьте аналитику интернет-магазина, и вы убедитесь, что имеет смысл инвестировать в его оптимизацию для мобильных платформ уже сейчас. Рано или поздно вам придется это делать, вопрос лишь в том, сколько покупателей вы потеряете, если не займетесь этим вопросом прямо сейчас.
Неудобство использования интернет-магазина с мобильного устройства ведет к разочарованию и раздражению пользователя. Подобные эмоции вызывают только одно — желание поскорей покинуть подобный магазин и никогда больше в него не возвращаться. Запомните, что если вы даете своему потенциальному покупателю хоть малейший повод уйти с ресурса, клиент обязательно им воспользуется.
Вместо заключения
Сделав процесс оплаты товаров максимально приятным и удобным для каждого покупателя, вы имеете шанс достигнуть высокого уровня доходности и ROI.
Доведите последний этап процесса покупки до совершенства, и это позволит вам значительно снизить стоимость одной продажи, выделить средства на повышение качества продуктов или создание новых привлекательных программ, что приведет к значительному увеличению количества покупателей.
Высоких вам конверсий!
По материалам: kissmetrics.com, image source: zert.geld_2008